Мене звати Алекс, я власник невеликої, але затишної перукарні в Празі. Наші майстри — справжні професіонали, і клієнти часто залишалися задоволеними. Проте нам бракувало одного важливого елемента — позитивних відгуків в інтернеті, які допомогли б нам виділитися серед конкурентів.
Кожного разу, коли я перевіряв Google Maps, помічав, що інші салони з високими рейтингами і великою кількістю відгуків залучали клієнтів, навіть якщо якість їхніх послуг не завжди відповідала нашій. Я зрозумів, що настав час змінювати підхід до управління репутацією.
Як ми почали використовувати CSAT.InteractionFQM?
Одного разу в соціальних мережах я побачив інформацію про CSAT.InteractionFQM. Їхній сервіс пропонував безкоштовний 14-денний тест, щоб зібрати відгуки клієнтів і підвищити рейтинг. Я вирішив спробувати, адже це був шанс без ризиків.
Через кілька годин після реєстрації нам створили форму для збору зворотного зв’язку та надали флаєри з QR-кодом. Ми розмістили ці флаєри на рецепції, у зоні очікування та на робочому місці майстрів.
Крім того, ми почали використовувати й інші канали для зручності наших клієнтів:
-
Посилання через email-розсилки: Для постійних клієнтів ми надсилали автоматичні email-розсилки після кожного візиту з проханням оцінити нашу роботу.
-
Соціальні мережі: Ми активно публікуємо посилання на форму збору відгуків у наших Instagram та Facebook акаунтах, додаючи їх до підписів постів або сторіс, щоб максимально охопити наших клієнтів.
-
SMS та месенджери: Адміністратор надсилає посилання на форму збору відгуків клієнтам, які надали на це згоду, через WhatsApp, Viber та Telegram після візиту, що дозволяло збирати відгуки безпосередньо через ці популярні канали комунікації.
Результати, які ми отримали майже одразу
Уже в перший тиждень ми отримали десятки відгуків. Я був приємно здивований тим, наскільки активно клієнти сканували QR-коди і залишали коментарі про свою стрижку, укладку та обслуговування.
Що мені найбільше сподобалося:
-
Негативні відгуки залишаються конфіденційними.
Ми отримуємо сповіщення про скарги і можемо оперативно вирішувати проблеми. Наприклад, один клієнт зазначив, що очікування було занадто довгим. Ми зв’язалися з ним, вибачилися та запропонували знижку на наступний візит. У результаті клієнт залишився задоволений і навіть порекомендував нас друзям. -
Позитивні відгуки автоматично розпізнаються і клієнти перенаправляються на Google Maps , щоб залишити ще і там позитивнгий відгук. Завдяки цьому наш рейтинг на платформі виріс із 4,3 до 4,7 всього за два місяці.
Як CSAT.InteractionFQM допомагає вдосконалювати бізнес?
Завдяки сервісу ми почали краще розуміти, що подобається нашим клієнтам, а що потребує покращення. Ось кілька змін, які ми впровадили:
-
Оптимізація графіка роботи майстрів
Найчастіші скарги клієнтів були пов’язані з очікуванням, особливо у вихідні дні. Тепер ми збільшили кількість майстрів у години пік. -
Покращення атмосфери в салоні
Деякі клієнти зазначали, що музика в зоні очікування була занадто гучною. Ми врахували ці зауваження, і тепер відгуки про атмосферу в нашій перукарні стали виключно позитивними. -
Програма лояльності
Якщо клієнт залишає нейтральний відгук, ми пропонуємо невеликий бонус — наприклад, безкоштовний засіб для укладки або знижку 5% на наступний візит. Це стимулює клієнтів повертатися. При негативному відгуку ми одразу ж з’ясовуємо і вирішуємо причину негативних емоцій та надаємо знижку при наступному відвідуванні в розмірі 10%.
Що змінилося через три місяці?
Результати перевершили наші очікування:
-
Кількість нових клієнтів зросла на 20%.
Люди приходять до нас, бачачи високі рейтинги та позитивні відгуки в Google. -
Повернення постійних клієнтів збільшилося на 15%.
Клієнти помітили, що ми реагуємо на їхні зауваження та покращуємо сервіс. -
Більше 50 нових відгуків у Google за короткий період.
Тепер наш рейтинг — 4,8 зірки.
Чому я рекомендую CSAT.InteractionFQM?
Цей сервіс став для нас справжнім партнером у розвитку бізнесу. Все працює автоматично: ми просто надаємо клієнтам QR-коди або посилання, а далі система робить все сама.
-
Простота використання: Система інтуїтивно зрозуміла навіть для новачків.
-
Швидкий результат: Видимі покращення вже в перші тижні.
-
Відповідність вимогам GDPR: Ми впевнені, що всі дані наших клієнтів захищені.
Якщо ви, як і я, хочете бачити, як ваш бізнес зростає, клієнти повертаються, а репутація покращується, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Тим більше, що це можна зробити безкоштовно протягом 14 днів.
Спробуйте самі та переконайтеся: репутація — ключ до успіху!
