Мене звати Сергій, і я керую центром надання паспортних послуг у місті Ужгород. Щодня ми приймаємо сотні заявок на оформлення, заміну чи отримання документів. У цій галузі важливі точність, оперативність та комфорт для клієнтів. Проте, незважаючи на наші зусилля, ми стикалися з викликами у сфері зворотного зв’язку та репутації.
Клієнти рідко залишали відгуки, навіть якщо були задоволені сервісом, а ті, хто стикався із труднощами, охоче ділилися негативним досвідом. Це створювало враження, що наш сервіс далекий від ідеалу, хоча реальність була іншою.
Інструмент CSAT.InteractionFQM допоміг нам систематично збирати відгуки, працювати з ними та створити ефективну систему лояльності. У результаті ми не лише підвищили якість обслуговування, але й покращили репутацію центру в очах громадськості.
Чому відгуки важливі для паспортних послуг?
1. Формування довіри до державних і приватних установ
Для багатьох людей паспортний центр — це місце, де вони вперше стикаються з бюрократією. Позитивні відгуки від попередніх клієнтів створюють враження надійності, оперативності та привітного сервісу.
2. Конкурентна перевага
У великих містах паспортні послуги надають не лише державні організації, а й приватні компанії. Високий рейтинг та позитивні відгуки допомагають клієнтам зробити вибір на вашу користь.
3. Мотивація для персоналу
Відгуки стають важливим інструментом для мотивації співробітників, які можуть оцінити свою роботу з боку клієнтів і вдосконалити взаємодію.
Як ми використовуємо CSAT.InteractionFQM для покращення сервісу?
1. Опитування після кожного етапу взаємодії
Після відвідування центру клієнти отримують коротке запрошення оцінити:
-
Привітність і компетентність персоналу.
-
Час очікування.
-
Якість наданих послуг.
Це можна зробити за допомогою флаєрів з QR-кодом , url посилань на квитанціях або автоматичних повідомлень, які клієнт отримує на електронну пошту чи телефон.
2. Перенаправлення на Google Maps
Якщо клієнт залишає високий бал у системі оцінки CSAT.InteractionFQM, його автоматично перенаправляють на Google Maps із пропозицією поділитися досвідом публічно. Завдяки цьому наш рейтинг зріс із 4,1 до 4,6 зірок лише за три місяці.
3. Робота з негативними відгуками
Кожен незадоволений клієнт отримує зворотний дзвінок від менеджера для уточнення проблеми та пошуку рішення. Такі дії не лише мінімізують негатив, але й допомагають вдосконалювати наші процеси.
Програма лояльності для клієнтів
1. Знижки для постійних клієнтів
Громадяни, які користуються послугами кілька разів на рік (наприклад, для оформлення закордонних паспортів чи ID-карток для членів родини), отримують знижки на додаткові сервіси, такі як експрес-оформлення чи консультації.
2. Бонуси за відгуки
Клієнти, які залишають публічні відгуки на Google Maps або інших платформах, отримують пріоритетне обслуговування або знижки на наступні послуги.
3. Програма “Рекомендуй друзям”
Кожен клієнт, який рекомендує наш центр друзям, отримує подарунковий сертифікат або інші приємні бонуси.
Результати впровадження CSAT.InteractionFQM
-
Зростання рейтингу на Google Maps
Кількість позитивних відгуків збільшилася вдвічі, а рейтинг центру виріс із 4,1 до 4,6 зірок. -
Підвищення задоволеності клієнтів
Результати опитувань показали, що задоволеність клієнтів зросла на 25% завдяки вдосконаленню сервісу. -
Залучення нових клієнтів
20% нових відвідувачів зазначили, що обрали наш центр завдяки позитивним відгукам та високому рейтингу. -
Оптимізація внутрішніх процесів
Завдяки зворотному зв’язку ми скоротили час обслуговування клієнтів і вдосконалили систему обробки заявок.
Чому варто обрати CSAT.InteractionFQM?
1. Простота впровадження
Система інтегрується в будь-які бізнес-процеси й адаптується під специфіку вашої роботи.
2. Швидкі результати
Вже за кілька тижнів ми побачили помітні зміни в репутації та задоволеності клієнтів.
3. Безпека даних
Усі персональні дані клієнтів захищені відповідно до стандартів GDPR.
Репутація як ключ до успіху
Для центрів, що надають паспортні послуги, репутація є основним активом. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми змогли підвищити довіру клієнтів, покращити внутрішні процеси та створити лояльність серед наших відвідувачів.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM і переконайтеся, що репутація працює на ваш успіх!
