Мене звати Ірина, і я керую філіалом мережі поштових відділень у невеликому місті на Тернопільщині. Щодня ми обслуговуємо сотні клієнтів, надаючи послуги доставки, прийому платежів, відправлення посилок та інших поштових сервісів. У нашій галузі якість обслуговування та довіра клієнтів — це основа успіху. Однак ми часто стикалися з викликом: як отримати чесний зворотний зв’язок від клієнтів і при цьому мотивувати їх ділитися своїми позитивними враженнями публічно?
Завдяки впровадженню CSAT.InteractionFQM ми змогли побудувати ефективну систему збору відгуків, вдосконалити сервіс та залучити більше клієнтів.
Чому відгуки важливі для поштових відділень?
1. Побудова довіри
Для поштових відділень, особливо тих, що конкурують із приватними кур’єрськими службами, публічні відгуки є важливим критерієм вибору для клієнтів. Високий рейтинг і позитивні коментарі допомагають створити образ надійного партнера.
2. Оцінка роботи персоналу
Відгуки клієнтів дозволяють виявити сильні та слабкі сторони у взаємодії співробітників із клієнтами. Це корисно для підвищення кваліфікації персоналу та вдосконалення обслуговування.
3. Підтримка репутації
Чим більше позитивних відгуків, тим краще видимість відділення на платформах, таких як Google Maps. Це сприяє залученню нових клієнтів і покращенню іміджу.
Як ми інтегрували CSAT.InteractionFQM у нашу роботу?
1. Опитування після візиту до відділення
Кожен клієнт після отримання послуг у відділенні може залишити свій відгук:
-
Ми розмістили флаєри з QR-кодами біля кас і додали до квитанцій URL посилання, які ведуть до короткої анкети.
-
В анкеті клієнти оцінюють швидкість обслуговування, компетентність персоналу, якість послуг та загальне враження.
2. Після завершення онлайн-замовлення
Клієнти, які користуються нашими послугами доставки або замовлення через інтернет, отримують автоматичне запрошення оцінити:
-
Чіткість інформації на сайті.
-
Зручність замовлення.
-
Своєчасність доставки.
3. Перенаправлення на Google Maps
Якщо клієнт залишає позитивний відгук у нашій формі збору відгуків веб сервіс CSAT.InteractionFQM його автоматично перенаправляє на Google Maps або іншу платформу яку ми додамо в налаштуваннях , із пропозицією поділитися своїм враженням. Завдяки цьому наш рейтинг на платформі зріс із 3,9 до 4,5 зірок лише за п'ять місяців.
Як ми працюємо з відгуками?
Позитивні відгуки
Ми мотивуємо клієнтів ділитися своїм задоволенням:
-
Надаємо бонуси, такі як знижки на наступні послуги або пріоритетне обслуговування.
-
Постійним клієнтам пропонуємо участь у програмах лояльності із спеціальними подарунками та акціями.
Негативні відгуки
Кожен негативний відгук є можливістю вдосконалення:
-
Ми зв’язуємося з клієнтом, щоб зрозуміти, що пішло не так, і пропонуємо рішення, наприклад, повторну безкоштовну доставку або знижку.
-
Усі коментарі аналізуються для виявлення системних проблем і їхнього усунення.
Наша система лояльності для клієнтів
Щоб забезпечити повернення клієнтів, ми розробили програму лояльності:
1. Знижки за регулярне користування послугами
Клієнти, які надсилають або отримують понад п’ять посилок на місяць, отримують 10% знижки на наступну відправку.
2. Нагороди за відгуки
За кожен публічний відгук на Google Maps клієнти отримують знижку на пакувальні матеріали або додаткову консультацію.
3. Програма “Рекомендуй друзям”
Клієнти, які рекомендують наші послуги друзям, отримують безкоштовне відправлення наступної посилки.
Результати впровадження CSAT.InteractionFQM
-
Підвищення рейтингу на Google Maps
Завдяки перенаправленню клієнтів із позитивними відгуками наш рейтинг виріс із 3,9 до 4,5 зірок, а кількість коментарів зросла втричі. -
Покращення рівня задоволеності клієнтів
Опитування показали, що задоволеність клієнтів сервісом зросла на 20% завдяки оптимізації процесів. -
Залучення нових клієнтів
15% нових користувачів зазначили, що вибрали нас через високий рейтинг та позитивні відгуки в Інтернеті. -
Оптимізація внутрішніх процесів
Завдяки зворотному зв’язку ми вдосконалили систему прийому посилок, скоротили час обслуговування у відділеннях і покращили роботу онлайн-сервісу.
Чому CSAT.InteractionFQM підходить поштовим відділенням?
1. Автоматизація
Система самостійно збирає й аналізує дані, зменшуючи навантаження на персонал.
2. Швидкі результати
Перші покращення були помітні вже за кілька тижнів.
3. Інтеграція
CSAT.InteractionFQM легко налаштовується для збору відгуків на всіх етапах взаємодії з клієнтом.
Репутація як ключ до довіри
Для поштових відділень репутація є важливим фактором успіху. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми змогли не лише покращити обслуговування, але й вибудувати довіру клієнтів та залучити нових користувачів.
Використовуйте CSAT.InteractionFQM, щоб зробити репутацію своєї компанії працюючим активом!
