Мене звати Дмитро, і я керую командою, що відповідає за якість обслуговування клієнтів у великій телекомунікаційній компанії. Наша мережа обслуговує мільйони користувачів, забезпечуючи зв’язок, який є критично важливим у сучасному світі. Незважаючи на масштаб нашої діяльності, ми стикалися із викликом: як зробити так, щоб клієнти не лише залишалися з нами, а й були готові рекомендувати наші послуги іншим?
Ми вирішили зробити акцент на відгуках, системі лояльності та регулярних опитуваннях задоволеності клієнтів, впровадивши CSAT.InteractionFQM. Це дозволило нам автоматизувати збір зворотного зв’язку, покращити обслуговування та створити репутацію, якій довіряють.
Чому відгуки важливі для операторів зв’язку?
1. Залучення нових клієнтів через позитивний імідж
Сучасні споживачі перед вибором оператора звертають увагу на відгуки в Інтернеті. Високий рейтинг і позитивні коментарі на Google Maps створюють довіру ще до першого контакту з компанією.
2. Збереження клієнтів у конкурентному середовищі
У галузі, де тарифи й пропозиції часто схожі, рівень обслуговування стає вирішальним фактором. Позитивні відгуки допомагають утримати клієнтів, які можуть розглядати перехід до конкурентів.
3. Вдосконалення внутрішніх процесів
Клієнтський зворотний зв’язок — найкраще джерело інформації про те, як оптимізувати послуги. Він допомагає виявити слабкі місця у взаємодії з абонентами, такі як довгий час очікування у відділах обслуговування чи складність налаштувань тарифів.
Як ми інтегрували CSAT.InteractionFQM у роботу?
Ми запровадили багаторівневу систему збору відгуків:
1. Зворотний зв’язок після відвідування офісів обслуговування
Після кожного візиту до наших офісів клієнти отримують запрошення оцінити якість обслуговування за допомогою QR-коду або переходу за посиланням на анкету збору зворотного зв'язку на спеціальних флаєрах. Флаєри з QR-кодом ми розмістили безпосередньо на стійці в офісі обслуговування та на видимих місцях у зоні очікування, щоб клієнти могли зручно сканувати код для оцінки обслуговування в нашій анкеті. Крім того, ми активно використовуємо соціальні мережі та месенджери, де також надаємо посилання на анкету для збору зворотного зв'язку. Анкета дозволяє швидко оцінити такі параметри:
-
Час очікування.
-
Компетентність співробітника.
-
Загальний рівень задоволеності.
2. Автоматичні запити після звернення до кол-центру
Кожен абонент, який звертається за допомогою до служби підтримки, отримує автоматичний запит оцінити:
-
Чи було вирішено його запит.
-
Зручність отримання інформації.
-
Поведінку оператора.
3. Перенаправлення на Google Maps
Коли клієнт залишає позитивний відгук у системі CSAT.InteractionFQM, йому автоматично пропонується поділитися враженням на Google Maps. Завдяки цьому наш рейтинг зріс із 4,1 до 4,6 зірок за чотири місяці.
Як ми працюємо з різними типами відгуків?
Позитивні відгуки
Ми активно заохочуємо клієнтів, які поділилися своїми враженнями:
-
Надаємо бонуси у вигляді додаткового обсягу мобільного інтернету чи знижок на послуги.
-
Учасникам програми лояльності пропонуємо ексклюзивні акції за залишені відгуки.
Негативні відгуки
Кожен негативний відгук обробляється вручну:
-
Ми оперативно зв’язуємося з клієнтом, щоб зрозуміти проблему.
-
Пропонуємо компенсацію, наприклад, безкоштовне налаштування послуг або знижку на наступний тарифний план.
-
Використовуємо ці дані для вдосконалення роботи кол-центрів, підвищення кваліфікації працівників і оптимізації процесів.
Наша система лояльності для клієнтів
Щоб клієнти залишалися з нами надовго, ми впровадили програму лояльності:
1. Нагороди за постійне користування послугами
-
Знижки на додаткові сервіси після двох років співпраці.
-
Пріоритетний доступ до нових тарифних планів і акцій.
2. Бонуси за рекомендації
-
Клієнти, які рекомендують наші послуги друзям, отримують безкоштовний пакет хвилин чи інтернету.
3. Програма для активних клієнтів
-
Додаткові бонуси за участь у щомісячних опитуваннях.
-
Розіграш подарунків серед учасників програми лояльності.
Результати, які ми досягли завдяки CSAT.InteractionFQM
-
Збільшення кількості відгуків
За три місяці після впровадження системи кількість відгуків на Google Maps зросла на 30%. -
Покращення рейтингу
Наш рейтинг піднявся з 4,1 до 4,6 зірок, що позитивно вплинуло на залучення нових абонентів. -
Підвищення рівня задоволеності клієнтів
Результати опитувань показали, що задоволеність клієнтів сервісом зросла на 15% завдяки покращенню обслуговування. -
Залучення нових клієнтів
Понад 20% нових абонентів зазначили, що вибрали нас завдяки позитивним відгукам і високому рейтингу.
Чому CSAT.InteractionFQM — найкраще рішення?
1. Автоматизація збору зворотного зв’язку
Система працює без втручання персоналу, що значно економить ресурси компанії.
2. Швидкі результати
Зміни в кількості відгуків і рейтингу стали помітні вже за кілька тижнів.
3. Безпека даних
Система відповідає стандартам GDPR, що гарантує конфіденційність клієнтів.
Репутація — це більше, ніж просто рейтинг
Для операторів зв’язку репутація є ключовим фактором успіху. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми змогли покращити якість обслуговування, створити систему лояльності та залучити нових клієнтів.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM і переконайтеся, як репутація може працювати на ваш бізнес!
