Мене звати Олена, і я керую мережею сервісних центрів, які спеціалізуються на ремонті електроніки. Ми завжди намагалися надавати клієнтам найкращі послуги, проте стикалися з проблемою обмеженої кількості відгуків на публічних платформах. Це позначалося на нашій репутації та видимості серед конкурентів.
Одного разу, аналізуючи Google Maps, я помітила, що наші конкуренти з високими рейтингами та великою кількістю відгуків отримують значно більше клієнтів. Хоча якість їхніх послуг часто не перевищувала нашу, потенційні клієнти зверталися до них через довіру, яку створюють відгуки. Це стало поштовхом для змін у підході до управління репутацією.
Ми вирішили впровадити CSAT.InteractionFQM, щоб автоматизувати процес збору відгуків, покращити комунікацію з клієнтами та вибудувати систему лояльності, яка б заохочувала постійних клієнтів і приваблювала нових.
Чому відгуки є ключовими для сервісних центрів?
1. Збільшення довіри клієнтів
Клієнти завжди шукають відгуки, перш ніж обрати сервісний центр. Позитивний рейтинг і велика кількість коментарів на Google Maps створюють враження надійності й професіоналізму.
2. Підтвердження якості послуг
Реальні відгуки клієнтів показують рівень задоволення послугами. Вони стають вагомим аргументом для тих, хто ще не знайомий із вашим бізнесом.
3. Зворотний зв’язок для покращення сервісу
Відгуки допомагають зрозуміти, які аспекти роботи потребують вдосконалення: швидкість обслуговування, ввічливість персоналу чи технічна компетенція.
Як ми впровадили CSAT.InteractionFQM?
Першим кроком стала автоматизація процесу збору зворотного зв’язку. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми створили інтерактивні анкети та підготували інформаційні листівки з QR-кодами та URL-посиланнями на ці анкети, які розмістили у всіх наших центрах.
Як це працює:
-
Після завершення ремонту клієнти отримують листівку з QR-кодом та посиланням на форму для зворотного зв’язку. Це дозволяє їм швидко та зручно поділитися своєю думкою, використовуючи смартфон або будь-який інший пристрій із доступом до інтернету.
-
Онлайн: система автоматично надсилає запит на зворотний зв’язок через SMS, електронну пошту або інші канали розповсюдження.
-
Перенаправлення на Google Maps: клієнти, які залишають позитивний відгук у системі, автоматично перенаправляються на Google Maps, щоб розповісти про свій досвід іншим.
Результати, які ми отримали
Уже через перші два тижні ми побачили значні зміни:
-
Зростання кількості відгуків
Наші клієнти активно сканували QR-коди та залишали свої враження. Завдяки перенаправленню на Google Maps кількість відгуків зросла на 60% за місяць. -
Ріст рейтингу
Наш рейтинг піднявся з 3,2 до 4,0 зірки за три місяці. -
Більше нових клієнтів
Понад 20% нових клієнтів зазначили, що обрали нас завдяки високому рейтингу й позитивним коментарям.
Як ми використовуємо відгуки?
1. Робота з позитивними відгуками
-
Ми пропонуємо клієнтам бонуси за публічні відгуки: знижку 5% на наступний ремонт або безкоштовну консультацію.
-
Регулярно публікуємо найкращі відгуки на наших сторінках у соціальних мережах, що додатково підвищує нашу видимість.
2. Аналіз негативного зворотного зв’язку
-
Кожен негативний відгук розглядається індивідуально. Наприклад, якщо клієнт скаржиться на затримку ремонту, ми пропонуємо знижку або інші бонуси для компенсації незручностей.
-
Використовуємо ці дані для покращення процесів: оптимізації графіка роботи майстрів, зменшення часу очікування тощо.
Система лояльності для клієнтів
Щоб заохотити постійних клієнтів, ми створили програму лояльності:
-
Знижки за повторні звернення: 2% на другий ремонт або аксесуари для електроніки.
-
Бонуси за рекомендації: клієнти, які рекомендують наш сервіс друзям, отримують подарункові сертифікати.
-
Програма "VIP-клієнт": регулярні клієнти отримують пріоритетне обслуговування.
Чому CSAT.InteractionFQM став ключем до нашого успіху?
-
Автоматизація процесів
Система працює без участі нашого персоналу, що значно економить час і ресурси. -
Зростання довіри
Перенаправлення на Google Maps допомогло підвищити нашу видимість і привернути нових клієнтів. -
Реальні результати
Завдяки аналізу зворотного зв’язку ми вдосконалили процеси й змогли запропонувати клієнтам ще кращий сервіс. -
Дотримання стандартів конфіденційності
Дані клієнтів захищені відповідно до стандартів GDPR, що гарантує безпеку й довіру.
Репутація — це інвестиція у майбутнє
Якщо ви, як і ми, хочете бачити зростання свого бізнесу, залучати більше клієнтів і створювати позитивний імідж, CSAT.InteractionFQM — це рішення, яке змінить ваш підхід до управління репутацією.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM уже сьогодні й переконайтеся в його ефективності!
