Мене звати Ірина, я очолюю громадську приймальню, де люди звертаються із найрізноманітнішими запитами: від розв'язання побутових проблем до консультацій щодо правових питань. Наша мета — допомогти кожному, хто переступає поріг нашого офісу, але водночас ми прагнемо підвищити якість обслуговування та довіру громадян.
Здавалося, що ми працюємо на високому рівні, але чогось не вистачало. Це були відкриті, чесні відгуки від людей, які допомогли б нам краще зрозуміти їхні очікування та оптимізувати роботу. На додачу, більшість задоволених відвідувачів рідко залишали відгуки в інтернеті, тоді як навіть поодинокі негативні ситуації могли створювати несправедливе враження.
Рішенням стало впровадження CSAT.InteractionFQM, яке дозволило нам збирати цінний фідбек і формувати репутацію прозорої, чуйної організації.
Навіщо громадській приймальні відгуки?
Робота громадської приймальні унікальна тим, що клієнтами стають люди з різними потребами. Хтось хоче швидкого вирішення питання, інші цінують індивідуальний підхід. Завдяки відгукам ми можемо:
-
Зрозуміти, що саме важливо для відвідувачів.
-
Виявити слабкі місця у процесах.
-
Побудувати репутацію відкритої до діалогу організації.
CSAT.InteractionFQM не просто допомогла нам збирати фідбек, а й інтегрувала його в нашу роботу так, щоб кожен голос був почутий.
Як ми використовуємо CSAT.InteractionFQM?
-
Форма зворотного зв’язку. Усі відвідувачі отримують можливість залишити відгук через QR-код на флаєрах або url посилання в електронному листі. Для зручності відвідувачів ми розмістили отримані флаєри з QR-кодом в таких місцях:
- Безпосередньо на стійці реєстрації в офісі, щоб відвідувачі могли одразу оцінити якість нашого обслуговування.
-
На видимих місцях у зоні очікування, де клієнти можуть легко знайти і сканувати QR-код.
-
Також ми надаємо можливість залишити відгук чи поставити питання через соціальні мережі та месенджери, де відвідувачі можуть отримати посилання на анкету для збору відгуків
-
Перенаправлення позитивних відгуків на Google Maps. Якщо клієнт задоволений, система автоматично пропонує йому поділитися своїм враженням у Google. Це допомогло нам збільшити кількість позитивних відгуків у кілька разів.
-
Реакція на негативні відгуки. Усі скарги залишаються конфіденційними, ми отримуємо їх напряму і швидко реагуємо, щоб вирішити проблему.
Як працює перенаправлення позитивних відгуків?
Коли відвідувач залишає хороший відгук у нашій формі оцінювання, CSAT.InteractionFQM перенаправляє його на Google Maps, де він може публічно висловити свою думку.
Результати не забарилися:
-
Рейтинг на платформі зріс із 4,1 до 4,6 лише за три місяці.
-
Кількість позитивних відгуків збільшилася вдвічі.
-
Люди частіше обирають нашу приймальню завдяки високим оцінкам і коментарям.
Чому маркетингові опитування важливі для громадських приймалень?
Маркетингові опитування дозволяють:
-
Виявляти ключові проблеми. Наприклад, ми дізналися, що багатьом клієнтам не вистачало зрозумілих інструкцій щодо запису на прийом.
-
Оцінювати роботу персоналу. Завдяки зворотному зв’язку ми впровадили систему додаткового навчання для співробітників.
-
Покращувати доступність послуг. Наприклад, деякі клієнти скаржилися на складність навігації в офісі, тому ми встановили додаткові вказівники.
Як ми впровадили систему лояльності?
Ми почали стимулювати відвідувачів до зворотного зв’язку через невеликі заохочення:
-
Позитивний відгук у Google Maps: клієнт отримує подяку і можливість пріоритетного запису на наступний прийом.
-
Нейтральний відгук: ми з'ясовуємо, як зробити сервіс кращим, і пропонуємо доступ до корисних інформаційних матеріалів.
-
Негативний відгук: вирішуємо проблему та дякуємо клієнту за його чесність, що допомагає нам удосконалюватись.
Результати впровадження CSAT.InteractionFQM
Через три місяці ми досягли:
-
Збільшення задоволеності клієнтів на 25%. Люди відчувають, що їхній голос важливий.
-
Скорочення скарг на 30%. Завдяки своєчасній реакції на негативний фідбек.
-
Понад 30 нових позитивних відгуків у Google Maps.
-
Зростання довіри до приймальні. Високий рейтинг у Google тепер працює на нашу репутацію.
Чому ми рекомендуємо CSAT.InteractionFQM?
Ця система стала для нас незамінним інструментом:
-
Проста в налаштуванні і використанні.
-
Допомагає швидко реагувати на зауваження.
-
Збільшує кількість позитивних відгуків.
-
Підтримує прозорість і довіру до установи.
Якщо ваша громадська приймальня хоче бути сучасною, відкритою і орієнтованою на потреби людей, CSAT.InteractionFQM — це рішення, яке допоможе вам досягти цих цілей!
