Мене звати Олексій, і я працюю керівником мережі візових центрів. У нашій сфері клієнти зазвичай приходять із високими очікуваннями, адже оформлення візи часто пов'язане з важливими подіями: подорожами, роботою чи навчанням за кордоном. Ми надаємо якісний сервіс, але візові центри, як і багато інших сервісних бізнесів, стикаються з викликами: чергами, затримками у відповідях чи технічними складнощами.
Щоб утримувати лідерські позиції, ми вирішили зробити сервіс ще кращим і прозорішим. Для цього потрібно було зрозуміти реальні потреби клієнтів, враховувати їхній досвід і водночас підвищувати нашу репутацію онлайн. Відповіддю на всі ці питання стала CSAT.InteractionFQM.
Чому візовий центр вирішив використовувати CSAT.InteractionFQM?
Ми помітили, що клієнти рідко діляться позитивним досвідом онлайн, а ось негативні моменти, навіть якщо вони дріб’язкові, можуть швидко зіпсувати репутацію. До того ж, ми мали мало інструментів для системного збору зворотного зв’язку.
CSAT.InteractionFQM запропонувала вирішення цих проблем:
-
Автоматичний збір відгуків. Система дозволяє легко отримувати фідбек після кожної взаємодії.
-
Перенаправлення позитивних відгуків на Google Maps при кожній позитивній взаємодії клієнта. Завдяки цьому наші задоволені клієнти почали активно залишати свої враження в публічному доступі.
-
Конфіденційність негативних відгуків. Ми отримували їх напряму і могли оперативно реагувати на проблеми, перш ніж вони перетворяться на кризу.
Як ми впровадили систему?
Ми інтегрували CSAT.InteractionFQM у всі ключові точки взаємодії з клієнтами, щоб забезпечити зручний і доступний збір відгуків.
-
Флаєри з QR-кодом та URL-посиланням. На точках обслуговування ми розмістили флаєри з QR-кодами та посиланнями на форму зворотного зв’язку. Завершуючи оформлення документів, клієнти мали можливість оцінити якість сервісу, відсканувавши QR-код або перейшовши за посиланням.
-
СМС та електронні листи. Після завершення процесу клієнтам автоматично надсилали повідомлення зі зручним посиланням на опитування, що стимулювало їх поділитися враженнями.
-
Веб-сайт та мобільний додаток. У розділах особистих кабінетів на сайті та в мобільному додатку ми інтегрували форму для збору відгуків. Додатково посилання на опитування публікували на наших сторінках у соціальних мережах, щоб охопити ще більше клієнтів у їхньому звичному цифровому середовищі.
Як працює перенаправлення позитивних відгуків?
Коли клієнт залишає позитивний відгук у системі, CSAT.InteractionFQM автоматично пропонує йому опублікувати цей фідбек на Google Maps. Це працює просто і зручно для клієнтів, а нам приносить величезну користь:
-
Наш рейтинг зріс із 4,2 до 4,7 всього за два місяці.
-
Ми отримали понад 40 нових позитивних відгуків.
-
Рівень довіри клієнтів значно підвищився.
Що дала система лояльності?
Ми зрозуміли, що задоволені клієнти мають потенціал стати нашими найкращими амбасадорами, тому ввели систему заохочень:
-
Для позитивних відгуків: Клієнт, який публікує відгук на Google Maps, отримує бонус — знижку на наступне оформлення документів або невеликий подарунок, наприклад, чохол для паспорта.
-
Для нейтральних відгуків: Ми контактуємо з клієнтом, щоб дізнатися, як покращити його досвід, і пропонуємо знижку чи пріоритетне обслуговування.
-
Для негативних відгуків: Усі вони залишаються конфіденційними. Ми зв’язуємося з клієнтом, вирішуємо проблему та часто отримуємо другий шанс виправити враження.
Важливість маркетингових опитувань у нашій сфері
Маркетингові опитування допомогли нам зрозуміти:
-
Які саме аспекти сервісу найбільше турбують клієнтів.
-
Чи зручний наш онлайн-сервіс для подачі документів.
-
Що можна покращити у фізичних офісах — від часу очікування до умов у залах обслуговування.
Наприклад, після аналізу відгуків ми оптимізували роботу працівників у пікові години, вдосконалили процес попереднього запису і додали більше інструкцій на сайті.
Результати через три місяці
Результати перевершили наші очікування:
-
Кількість нових клієнтів зросла на 30%. Люди почали обирати нас завдяки високим рейтингам і позитивним відгукам.
-
Скарги знизилися на 20%. Завдяки вчасній реакції на негативний фідбек.
-
Рівень задоволеності клієнтів зріс до 32%.
-
Більше 50 нових відгуків у Google Maps.
Чому ми рекомендуємо CSAT.InteractionFQM?
Ця система стала для нас інструментом не лише для збору відгуків, а й для побудови довгострокових відносин із клієнтами.
Переваги, які ми оцінили:
-
Зручність для клієнтів і працівників.
-
Швидкий результат: видимі покращення вже за кілька тижнів.
-
Підтримка конфіденційності та відповідність GDPR.
-
Збільшення довіри до бренду через позитивні відгуки.
Візові центри — це про довіру і комфорт. Якщо ви хочете зробити свій сервіс найкращим і створити репутацію, яка говорить сама за себе, CSAT.InteractionFQM — ваш ідеальний партнер!
