Мене звати Ірина, я керую департаментом обслуговування платників податків у нашому регіоні. Податкові служби часто асоціюються з бюрократією, чергами та стресом, але ми вирішили змінити цей стереотип. Адже наша мета — бути не лише контролюючим органом, а й надійним партнером для громадян.
Для цього ми почали активно працювати над поліпшенням сервісу та створенням прозорих умов взаємодії. Але нам потрібна була система, яка допомогла б оцінити задоволеність наших клієнтів і сприяти підвищенню довіри. Так ми відкрили для себе CSAT.InteractionFQM.
Чому саме CSAT.InteractionFQM?
Податкові служби стикаються з двома ключовими викликами:
-
Зниження негативного сприйняття. Люди не завжди охоче взаємодіють із податковими органами.
-
Зворотний зв’язок від платників. Ми знали, що отримувати чесні відгуки важливо, але традиційні методи опитування (анкети чи дзвінки) не працювали ефективно.
CSAT.InteractionFQM пропонує сучасний, зручний та безпечний спосіб отримання зворотного зв’язку. Система дозволяє збирати відгуки, автоматично перенаправляти позитивні на Google Maps, стимулюючи громадян залишати публічні оцінки.
Як ми інтегрували платформу?
Першим кроком стало створення простих і зрозумілих опитувальників для оцінки основних напрямків роботи:
-
Якість обслуговування в центрах обслуговування платників.
-
Зручність онлайн-сервісів для подання декларацій та сплати податків.
-
Швидкість розгляду запитів та скарг.
Ми розмістили флаєри QR-кодом та url посиланнями на опитування в:
-
Центрах обслуговування, на спеціальних флаєрах.
-
Електронних листах, які надсилалися після завершення взаємодії.
-
Мобільному додатку для подання декларацій.
Що дала нам система?
У перший же місяць ми отримали понад 40 відгуків. Завдяки аналізу цих даних ми виявили кілька ключових проблем:
-
Недостатня кількість працівників у пікові години. Ми оптимізували графік роботи, щоб уникнути черг.
-
Проблеми з навігацією в електронних сервісах. Ми спростили інтерфейс та додали інтерактивні підказки.
-
Незадоволення швидкістю відповіді на запити. Запровадили автоматичні відповіді та прискорили процес розгляду запитів.
Що найважливіше, позитивні відгуки автоматично розпізнавалися системою. Клієнти отримували пропозицію залишити їх також на Google Maps. Завдяки цьому рейтинг наших центрів зріс із 4,3 до 4,7 за два місяці.
Система лояльності: як мотивувати платників податків?
Ми зрозуміли, що важливо не лише отримувати відгуки, а й заохочувати людей до активної участі:
-
Для позитивних відгуків: Клієнт автоматично перенаправляється на Google Maps, після того як схвально відгукнеться у нашій формі оцінювання, де може залишити публічний коментар. Це значно підвищує нашу репутацію.
-
Для нейтральних відгуків: Ми надаємо корисні бонуси, наприклад, розширений доступ до консультацій або прискорене обслуговування при наступному зверненні.
-
Для негативних відгуків: Вони залишаються конфіденційними, і ми негайно реагуємо. Клієнт отримує персональну відповідь із пропозицією вирішення ситуації.
Важливість маркетингових опитувань у податковій сфері
Маркетингові опитування для податкових служб — це не лише спосіб оцінити якість обслуговування, а й можливість:
-
Побудувати довіру. Громадяни починають сприймати податкові органи як сервісну структуру, яка працює для них.
-
Оптимізувати процеси. Завдяки даним, отриманим через CSAT, ми зосередилися на найбільш важливих напрямах.
-
Підвищити прозорість. Дані з опитувань стали основою для наших публічних звітів.
Що ми отримали через три місяці?
Результати використання платформи перевершили наші очікування:
-
Кількість позитивних відгуків на Google Maps зросла на 30%.
-
Рейтинг підвищився з 3,5 до 4,2.
-
Задоволеність громадян зросла на 40%.
-
Скарг стало на 25% менше.
Чому я рекомендую CSAT.InteractionFQM?
Цей інструмент допоміг нам не лише покращити репутацію, а й змінити сприйняття податкових органів у громади.
Основні переваги платформи:
-
Автоматичний збір і аналіз даних.
-
Простота у використанні для громадян та працівників.
-
Підтримка стандартів конфіденційності.
-
Швидкий і видимий результат.
Якщо ваша мета — зробити податкову службу ефективнішою та ближчою до громадян, CSAT.InteractionFQM — це саме те, що вам потрібно!
