Мене звати Ірина, я керівник відділу зв’язків із громадськістю муніципальної служби в Києві. Наша команда щоденно працює для того, щоб зробити життя мешканців міста комфортнішим: від організації вивезення сміття до облаштування парків і ремонту доріг. Однак ми стикалися з головною проблемою — браком розуміння реальних потреб громади.
Під час звітів ми часто чули: "Чому ви не враховуєте думки людей?" або "Чи знаєте ви, як насправді оцінюють вашу роботу мешканці?". Це стало для нас сигналом: час змінювати підхід. Так ми натрапили на CSAT.InteractionFQM, і ця платформа відкрила для нас нові можливості.
З чого ми почали?
Ключові етапи впровадження CSAT.InteractionFQM у роботу:
-
Реєстрація та налаштування платформи
Ми зареєструвалися на платформі CSAT.InteractionFQM, яка надала зручний інтерфейс для створення індивідуальних анкет. -
Створення опитувальних форм
Було розроблено окремі форми для збору зворотного зв’язку за ключовими напрямами діяльності (ЖЕКи, транспорт, озеленення тощо), що дозволило отримати більш точні та релевантні відгуки. -
Доступність та зручність для мешканців
- Флаєри з QR-кодом та URL-посиланням. В офісах компанії флаєри з QR-кодом та URL-посиланням були розміщені на вхідних дверях, інформаційних стендах та біля робочих місць, що забезпечило легкий доступ для відвідувачів.Ми додатково розмістили URL-посилання на квитанціях та в електронних листах для мешканців.
- Онлайн-канали. Щоб залучити більше відгуків, ми опублікували посилання на форми зворотного зв’язку на нашій сторінці у Facebook. Це дозволило мешканцям швидко перейти до анкети зі своїх смартфонів у будь-який зручний для них час.
Важливо, що форма зворотного зв’язку працює просто: якщо мешканець залишає позитивний відгук, його автоматично перенаправляють на сторінку Google Maps, де він може поділитися своєю думкою з іншими. Якщо ж відгук негативний, інформація залишається конфіденційною, і наша команда отримує сповіщення для швидкого вирішення проблеми.
Перші результати: як мешканці відреагували?
Вже через кілька днів після запуску ми отримали десятки відгуків. Для багатьох громадян це був перший досвід безпосереднього спілкування з муніципальними службами.
Що особливо нам сподобалося:
-
Оперативність збору даних. Люди сканували QR-коди на зупинках транспорту, у парках або вдома після отримання послуг.
-
Простота у вирішенні конфліктів. Наприклад, одна мешканка повідомила, що сміття біля її будинку вивозиться нерегулярно. Наша команда зв’язалася з нею, пояснила ситуацію та вирішила проблему того ж дня. У підсумку ця людина залишила позитивний відгук у Google Maps.
-
Зростання довіри до служби. Люди бачили, що їхні думки враховують і на них реагують.
Як опитування змінили роботу муніципальних служб?
-
Підвищення якості послуг
Завдяки аналітиці CSAT.InteractionFQM ми виявили, що найбільше скарг надходить на незручні графіки вивезення сміття. Відтепер графік адаптовано до потреб мешканців. -
Розвиток нових ініціатив
Чимало людей зазначили, що бракує сучасних дитячих майданчиків у певних районах. Ми додали цей пункт у план бюджету на наступний рік. -
Покращення комунікації
Люди хочуть бути почутими. Тепер кожна заявка автоматично фіксується, і мешканець отримує відповідь упродовж 24 годин.
Важливість маркетингових опитувань для муніципальних служб
Маркетингові опитування стали для нас не просто інструментом, а способом краще розуміти мешканців. Дані з CSAT.InteractionFQM показують:
-
Які послуги люди цінують найбільше.
-
Які напрями роботи потребують уваги.
-
Які ініціативи матимуть найбільшу підтримку.
Завдяки цій інформації ми ефективніше розподіляємо ресурси та плануємо проєкти, які дійсно важливі для громади.
Чому ми обрали CSAT.InteractionFQM?
Цей сервіс ідеально відповідає потребам муніципальних служб:
-
Автоматизація процесів. Усі відгуки фіксуються, сортуються та аналізуються без ручного втручання.
-
Конфіденційність. Негативні коментарі залишаються приватними, що дозволяє вирішувати проблеми без розголосу.
-
Система лояльності. Люди, які залишають відгуки, отримують невеликі бонуси — знижки на комунальні послуги чи участь у місцевих програмах заохочення.
Що змінилося через три місяці?
Результати вражають:
-
Задоволеність мешканців зросла на 9%.
-
Рейтинг служби у Google Maps виріс із 3,5 до 4,6.
-
Ми отримали понад 30 позитивних відгуків.
-
Довіра до муніципальних послуг зросла, а скарг стало менше на 15%.
Чому варто впроваджувати CSAT.InteractionFQM?
Муніципальні служби, які прагнуть бути сучасними й ефективними, знайдуть у цьому сервісі надійного партнера. CSAT.InteractionFQM дозволяє не лише покращувати послуги, а й будувати довгострокові відносини з громадою.
Спробуйте і переконайтеся: зворотний зв’язок — ключ до довіри та якісних змін!
