Мене звати Олександра, я керую мережею кіосків у Чернігові, де продаємо гарячу каву, сендвічі та снеки. Наша продукція завжди свіжа, а обслуговування — оперативне. Однак, нам бракувало того, що є вирішальним у сучасному бізнесі — позитивних онлайн-відгуків.
Коли я шукав способи залучити більше клієнтів, помітив, що конкуренти з високим рейтингом у Google Maps мали значно більше відвідувачів. Тоді я вирішив знайти рішення, яке допомогло б нам виділитися, і натрапив на CSAT.InteractionFQM.
Як ми почали використовувати CSAT.InteractionFQM?
Перший крок був простим: ми зареєструвалися на платформі CSAT.InteractionFQM і протестували їхню безкоштовну 14-денну версію. Система автоматично створила для нас форми зворотного зв’язку, які легко інтегрувати в бізнес. Ми розмістили флаєри з QR-кодом на наших кіосках — на прилавках, упаковках для кави, а також додали URL посилання на форму зворотнього зв'язку до чеків.На другий тиждень користування цим веб сервісом ми додали пост з посилання на нашу форму збору відгуків на нашій сторінці в Instagram.
Після кожної покупки клієнти, які погодились на комунікацію, отримують SMS або повідомлення в месенджерах з проханням оцінити наш сервіс в обмін на бонуси для наступної покупки
Перші результати: як все почалося?
Уже за перший тиждень ми отримали понад 50 відгуків. Найбільше мене здивувало, як легко клієнти залишали зворотний зв’язок.
Що було особливо корисним:
-
Негативні відгуки залишаються конфіденційними. Ми оперативно отримували сповіщення про скарги. Наприклад, один клієнт зазначив, що кава була не досить гарячою. Ми швидко зв’язалися з ним, вибачилися та запропонували безкоштовний напій наступного разу.
-
Позитивні відгуки автоматично перенаправляються на Google Maps. Після кожного відгуку з оцінкою 4 та 5 у нашій формі збору відгуків система автоматично направляла їх на Google Maps, де вони могли залишити публічний відгук.. Завдяки цьому наш рейтинг за два місяці зріс із 4,0 до 4,7.
Як ми використовували дані з відгуків для покращення сервісу?
Веб сервіс CSAT.InteractionFQM не лише збирав відгуки, а й допомагав зрозуміти, що саме цінують клієнти:
-
Оптимізація роботи кіосків
Деякі клієнти скаржилися на довгі черги в години пік. Ми проаналізували ці відгуки й додали більше працівників на ранкові зміни. -
Покращення меню
Завдяки відгукам ми дізналися, що клієнти хочуть більше безглютенових опцій у меню. Ми швидко додали їх, і це стало популярним нововведенням. -
Атмосфера обслуговування
Один із частих коментарів стосувався браку музики поруч із кіосками. Ми встановили портативні динаміки, і тепер клієнти залишають тільки позитивні враження про атмосферу.
Система лояльності: мотивація клієнтів залишати відгуки
Ми створили систему бонусів:
-
За публічний відгук у Google Maps клієнт отримує знижку на наступне замовлення.
-
За обгрунтований негативний відгук ми пропонуємо вибачення у вигляді безкоштовної кави чи знижки.
-
Постійним клієнтам ми даруємо знижку на кожне десяте замовлення.
Що змінилося через три місяці?
Наші зусилля дали приголомшливі результати:
-
Зростання кількості клієнтів: +30% нових відвідувачів завдяки високому рейтингу та позитивним відгукам.
-
Збільшення повторних покупок: 40% клієнтів повертаються завдяки нашій програмі лояльності.
-
Понад 30 нових відгуків у Google Maps за три місяці.
-
Рейтинг на платформі виріс із 4,0 до 4,4.
Чому я рекомендую CSAT.InteractionFQM?
Ця система стала нашим секретом успіху. Завдяки автоматизації ми зберігаємо час, а дані використовуємо для розвитку бізнесу.
-
Простота використання.
-
Швидкий результат: покращення видно вже за кілька тижнів.
-
Відповідність GDPR, що важливо для довіри клієнтів.
Якщо ви хочете, щоб ваш бізнес у кіосках виділявся та приваблював більше клієнтів, CSAT.InteractionFQM стане вашим найкращим партнером.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM і переконайтеся, як репутація може працювати на ваш бізнес!
