Сучасний ринок доставки товарів настільки конкурентний, що якість обслуговування стає ключовим фактором успіху. Я Максим - керівник підприємства з доставки, аналізуючи ринок у своїй галузі я зрозумів, що клієнти цінують швидкість, акуратність і зручність. Але, незважаючи на наші зусилля, багато клієнтів не залишали відгуків. У результаті ми стикнулися з проблемою: навіть чудовий сервіс залишався «невидимим» в очах потенційних клієнтів.
На допомогу прийшла система CSAT.InteractionFQM, яка не лише допомогла нам підвищити рейтинг на Google Maps, а й налагодила ефективну взаємодію з клієнтами.
Як ми працюємо з відгуками?
Кожен етап доставки — можливість отримати зворотний зв'язок
Ми інтегрували систему збору відгуків у всі ключові точки взаємодії з клієнтами:
-
Після оформлення замовлення.
Клієнт отримує повідомлення через месенджер із подякою за вибір нашої компанії та URL посиланням для оцінки роботи менеджера, який допоміг оформити доставку. -
Після доставки товару.
Кур’єри мають візитівки з QR-кодами, які пропонують клієнтам оцінити якість доставки.Для максимального зручності клієнтів, ми розмістили флаєри з QR-кодами в таких місцях:
- У фізичних точках контакту: на дверях та стійках реєстрації у пунктах видачі товарів.
- У пакувальних матеріалах: у кожному пакеті або коробці з товаром ми кладемо флаєр із QR-кодом, щоб клієнти могли оцінити обслуговування після отримання замовлення.
- На візитках кур'єрів: кур’єри мають при собі візитівки з QR-кодами, що дозволяє клієнту легко оцінити якість доставки відразу після отримання товару.
-
Через кілька днів після отримання замовлення.
Ми надсилаємо клієнту автоматичне повідомлення з проханням оцінити загальне враження від послуги. -
Перенаправлення на Google Maps.
Якщо клієнт залишає позитивний відгук у системі CSAT.InteractionFQM, йому автоматично пропонується поділитися враженнями на Google Maps.
Робота з різними типами відгуків
Позитивні відгуки — кращий інструмент для реклами
Ми заохочуємо клієнтів ділитися позитивними враженнями на публічних платформах. Для цього:
-
Пропонуємо знижку на наступну доставку.
-
Даруємо бонусні бали, які клієнти можуть використати для безкоштовної доставки або додаткових послуг.
-
Надсилаємо подяку від імені компанії або кур’єра, який здійснив доставку.
Негативні відгуки — можливість для вдосконалення
Якщо клієнт залишає негативний відгук, наша команда одразу отримує сповіщення. Це дозволяє швидко реагувати:
-
Ми зв’язуємося з клієнтом, щоб детально розібрати ситуацію.
-
Пропонуємо компенсацію, наприклад, знижку на наступну доставку або безкоштовну доставку.
-
Аналізуємо причину проблеми, щоб уникнути повторення.
Програма лояльності для клієнтів
Як ми заохочуємо повторні замовлення?
-
Бонуси за відгуки
-
Клієнти, які залишають відгук на Google Maps, отримують спеціальні бонусні бали на рахунок.
-
-
Персоналізовані пропозиції
-
Постійні клієнти отримують індивідуальні знижки або подарунки: наприклад, безкоштовну упаковку або прискорену доставку.
-
-
Система "Рекомендуй друзям"
-
Якщо клієнт запрошує друга скористатися нашими послугами, обидва отримують знижку на наступну доставку.
-
-
Ексклюзивні пропозиції для лояльних клієнтів
-
Ми пропонуємо пріоритетну доставку для клієнтів, які користуються нашими послугами понад три рази на місяць.
-
Як відгуки вплинули на наш бізнес?
-
Підвищення рейтингу на Google Maps
Завдяки активній роботі з відгуками наш рейтинг зріс із 4,2 до 4,6 зірки всього за три місяці. -
Зростання кількості нових клієнтів
30% нових замовлень прийшли завдяки позитивним відгукам, які клієнти знайшли в Google. -
Покращення внутрішніх процесів
Аналіз відгуків допоміг нам оптимізувати логістику, скоротити час доставки й підвищити рівень обслуговування. -
Лояльність клієнтів
Завдяки програмі лояльності 40% клієнтів користуються нашими послугами повторно протягом першого місяця після першого замовлення.
Чому ми обрали CSAT.InteractionFQM?
-
Зручність використання: Інструмент легко інтегрується в усі процеси бізнесу.
-
Швидкі результати: Вже за перший місяць використання ми побачили зростання кількості відгуків.
-
Автоматизація: Система самостійно аналізує відгуки, пересилає позитивні на Google Maps і надає нам звіти про роботу.
-
Безпека даних: Інструмент відповідає всім стандартам захисту інформації клієнтів.
Репутація доставки — шлях до успіху
Відгуки — це ваш голос на ринку. Вони формують довіру, залучають нових клієнтів і допомагають вдосконалювати бізнес. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми не лише підвищили свою репутацію, а й створили зручну, сучасну систему взаємодії з клієнтами.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM у вашій службі доставки та переконайтеся, як репутація може працювати на вас!