Ринок автомобілів надзвичайно конкурентний. Сьогодні клієнти перед покупкою авто досліджують відгуки про автосалони, а онлайн-репутація стає вирішальним фактором вибору. Мене звати Сергій. Як керівник автосалону, я зрозумів, що якісне обслуговування — це лише частина успіху. Щоб виділитися серед конкурентів і залучити більше клієнтів, ми вирішили впровадити сучасні рішення для роботи з відгуками.
Одним із ключових інструментів стала система CSAT.InteractionFQM, яка допомогла нам налагодити зв'язок із клієнтами, збільшити кількість позитивних відгуків на Google Maps і вдосконалити внутрішні процеси.
Як ми працюємо з відгуками?
Запит на відгук після кожного етапу покупки
Ми створили просту й ефективну систему збору відгуків:
-
Після тест-драйву
Клієнти отримують url для переходу посилання на анкету для збору відгуків на реєстраційній формі тест-драйву. Перейшовши на дане посилання, вони можуть оцінити роботу менеджера, якість консультації та організацію тест-драйву. -
Після укладання угоди
У момент передачі автомобіля клієнту ми надсилаємо подяку через SMS або месенджер із посиланням на форму оцінки обслуговування. -
Після першого техобслуговування
В сервісному центрі клієнтам пропонується оцінити роботу механіків та якість послуг за допомогою форми зворотного зв'язку.
Для максимального комфорту клієнтів, ми розмістили флаєри з QR-кодами та посиланнями на відгуки у кількох ключових точках:
- У фізичних точках контакту: на стійках реєстрації, в зоні очікування, а також на дверях салону та сервісного центру.
- У пакувальних матеріалах: у кожному пакеті або коробці з документацією до автомобіля автомобілем ми додаємо флаєр з QR-кодом, щоб клієнти могли оцінити сервіс безпосередньо після покупки.
- На візитках менеджерів: кожен менеджер має при собі візитівки з QR-кодами, що дозволяє клієнту легко оцінити якість обслуговування після візиту до салону.
- В рекламних матеріалах: на рекламних брошурах, флаєрах і постерах, які розповсюджуються під час акцій та виставок, ми також включаємо QR-коди та посилання на анкету для збору відгуків.
- В онлайн-ресурсах: на сайті автосалону, у месенджерах, соцмережах та в email-розсилках ми додаємо URL посилання для збору відгуків про автомобіль або сервіс.
Це дозволяє клієнтам зручно і швидко поділитися своєю думкою на будь-якому етапі співпраці
Перенаправлення на Google Maps
Коли клієнт залишає позитивний відгук у системі CSAT.InteractionFQM, його автоматично перенаправляють на платформу Google Maps із пропозицією поділитися враженнями публічно.
Робота з позитивними та негативними відгуками
Позитивні відгуки — найкраща реклама
Кожен клієнт, який ставить високу оцінку, отримує персоналізовану подяку від менеджера. Щоб заохотити залишити відгук на Google, ми даруємо:
-
Знижку на додаткові послуги, як-от встановлення аксесуарів або страхування.
-
Сертифікат на безкоштовне мийку авто чи діагностику.
Негативні відгуки — можливість вдосконалення
Негативні відгуки залишаються конфіденційними. Наш відділ роботи з клієнтами аналізує кожен випадок і швидко реагує:
-
Ми зв'язуємося з клієнтом, щоб зрозуміти проблему.
-
Запропоновуємо компенсацію чи бонуси: наприклад, знижку на наступне обслуговування.
Це допомагає зберегти довіру навіть у складних ситуаціях.
Програма лояльності для клієнтів
Переваги для покупців
-
Бонуси за відгуки
-
Клієнти, які залишають відгук на Google, отримують спеціальні бонуси: знижку на наступну покупку або сертифікат на аксесуари.
-
-
Програма "Рекомендуй друга"
-
За кожного нового клієнта, який прийшов за рекомендацією, ми даруємо грошовий бонус або знижку на сервісне обслуговування.
-
-
Подарунки для постійних клієнтів
-
Клієнти, які повертаються на технічне обслуговування чи для придбання додаткових авто, отримують додаткові привілеї, зокрема пріоритетне обслуговування чи ексклюзивні акції.
-
Як відгуки вплинули на наш бізнес?
-
Зростання рейтингу на Google Maps:
Завдяки автоматичному перенаправленню клієнтів на Google Maps наш рейтинг піднявся з 4,1 до 4,7 зірки за три місяці. -
Збільшення продажів:
25% нових клієнтів згадували, що обрали нас завдяки позитивним відгукам у Google. -
Лояльність клієнтів:
Завдяки програмі лояльності 30% клієнтів повертаються до нас для покупки другого авто чи обслуговування. -
Оптимізація сервісу:
Аналіз негативних відгуків допоміг вдосконалити процеси, зокрема скоротити час очікування на техобслуговування.
Чому ми обрали CSAT.InteractionFQM?
-
Інтуїтивний інструмент: Система легко інтегрується в бізнес-процеси та дозволяє автоматизувати роботу з відгуками.
-
Швидкі результати: Покращення стали помітними вже після першого місяця використання.
-
Підтримка багатьох платформ: Окрім Google Maps, ми використовуємо Facebook та Instagram для розширення охоплення.
-
Захист даних: Система відповідає всім стандартам захисту даних, що важливо для роботи з клієнтською базою.
Репутація автосалону — ключ до довіри клієнтів
Відгуки — це те, що допомагає клієнтам зробити вибір, а автосалону — зміцнити позиції на ринку. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми не лише підвищили рейтинг, а й покращили сервіс, залучили нових клієнтів і збільшили прибуток.
➡️ Спробуйте CSAT.InteractionFQM у вашому бізнесі — і переконайтеся, як репутація може працювати на вас!
