Будівельна галузь — це не лише про зведення стін і дахів, а й про довіру клієнтів, яка будується роками. Я, Андрій, керівник будівельної компанії у місті Львові, знаю, як складно переконати клієнтів у нашій надійності та професійності, особливо якщо вони вперше чують про нас. Найчастіше вони орієнтуються на відгуки в Інтернеті, щоб зробити вибір.
Наша компанія виконувала проєкти на високому рівні, але онлайн-рейтинг цього не відображав. Ми вирішили змінити підхід і впровадили CSAT.InteractionFQM, що стало ключем до підвищення нашої репутації, залучення нових клієнтів і зміцнення відносин із поточними.
Як ми працюємо з відгуками?
Крок 1: Запит на відгук після кожного етапу будівництва
Щоб отримати чесні відгуки, ми впровадили багаторівневу систему запитів:
-
Для менеджера проєкту:
Після узгодження кошторису чи завершення проєкту клієнт отримує коротку анкету через Viber або Telegram із запитом оцінити взаємодію з менеджером.-
Якщо клієнт ставить 4 або 5 зірок, система пропонує йому поділитися своїм враженням на Google Reviews.
-
-
Для виконаних робіт:
Після завершення кожного етапу будівництва ми надаємо клієнту флаєр з QR-кодом в додаток до актіу виконаних робіт. Скануючи його, клієнт потрапляє на форму для оцінки якості. -
Після здачі об'єкта:
Ми надсилаємо подяку клієнту за співпрацю, додаючи посилання для написання відгуку на вибраній платформі (Google Reviews, Facebook, Instagram).
Крок 2: Позитивні відгуки — шлях до публічної репутації
Якщо клієнт висловлює задоволення, CSAT.InteractionFQM автоматично перенаправляє його на платформи для публікації відгуків. Особливо ефективним стало використання Google Reviews, адже саме ця платформа найчастіше впливає на рішення нових клієнтів.
Щоб мотивувати клієнтів залишати відгуки:
-
Ми даруємо знижку на наступний проєкт чи консультацію.
-
Надаємо сертифікати на дизайнерські послуги або допомогу в ландшафтному оформленні.
Крок 3: Негативні відгуки — інструмент для вдосконалення
Система гарантує, що негативні відгуки залишаються конфіденційними.
-
Наш менеджер зв’язується з клієнтом, щоб обговорити проблему.
-
Ми аналізуємо причини невдоволення та пропонуємо рішення: знижки, безкоштовне усунення дефектів чи компенсації.
Флаєри з QR-кодами для зручності клієнтів
Для того, щоб клієнти могли зручно залишати відгуки, ми також розмістили флаєри з QR-кодами в кількох ключових точках:
У фізичних точках контакту: флаєри можна знайти на стійках реєстрації, в зоні очікування, а також на дверях нашого офісу та будівельних майданчиків.
У пакувальних матеріалах: кожен флаєр з QR-кодом ми додаємо в пакети з документами або на акти виконаних робіт, щоб клієнт міг оцінити обслуговування після завершення етапу будівництва.
На візитках менеджерів: наші менеджери мають візитки з QR-кодами, що дозволяє клієнтам зручно оцінити якість співпраці після кожного етапу роботи.
В рекламних матеріалах: ми також включаємо QR-коди на рекламних флаєрах і брошурах, що розповсюджуються під час виставок та акцій.
В онлайн-ресурсах: на нашому сайті, у месенджерах, на наших сторінках у соцмережах та в email-розсилках ми додаємо URL для збору відгуків, щоб клієнти могли поділитися своїми враженнями з будь-якого пристрою.
Система лояльності для клієнтів
Для нас важливо, щоб клієнти поверталися до нас із новими проєктами та рекомендували нас своїм знайомим. Для цього ми створили програму лояльності:
-
Бонуси за рекомендації
Клієнт, який рекомендує нас друзям, отримує:
-
Грошову винагороду або знижку на наступний етап робіт.
-
Сертифікати на додаткові послуги, як-от енергозберігаючі рішення чи дизайнерські консультації.
-
Привілеї для постійних клієнтів
-
Знижки на масштабні проєкти.
-
Пріоритетне обслуговування та персональний менеджер.
-
Подарунки за відгуки
За позитивний відгук клієнти отримують подяки у вигляді сертифікатів чи знижок.
Результати нашої роботи з відгуками та лояльністю
-
Підвищення рейтингу на Google Maps:
Завдяки автоматичному перенаправленню позитивних відгуків на Google наш рейтинг піднявся з 4,2 до 4,8 зірки за три місяці. -
Зростання кількості клієнтів:
Кількість нових замовлень збільшилася на 30% завдяки кращій видимості та довірі клієнтів. -
Поліпшення репутації серед постійних клієнтів:
Завдяки програмі лояльності 40% клієнтів повертаються до нас із новими замовленнями. -
Покращення внутрішніх процесів:
Негативні відгуки стали джерелом конструктивної критики, що допомогло нам усунути недоліки в комунікації та організації роботи.
Чому ми обрали CSAT.InteractionFQM?
-
Автоматизація збору відгуків: Інструмент працює без зайвих зусиль із нашого боку.
-
Швидкість результатів: Перші позитивні зміни стали помітними вже після кількох тижнів.
-
Простота інтеграції: Легко впроваджується в робочі процеси, не потребуючи складних налаштувань.
Репутація будується разом із клієнтами
Відгуки — це не просто слова, а реальна можливість підвищити довіру до вашої компанії. Якщо ви хочете створити міцний фундамент репутації, залучити нових клієнтів і покращити лояльність постійних, спробуйте CSAT.InteractionFQM.
Переконайтеся самі, що репутація — це інвестиція в успіх вашого бізнесу!