Привіт! Мене звати Андрій, я керую службою таксі в обласному центрі. У нашій сфері конкуренція неймовірно висока, і кожен відгук клієнта має величезне значення. Адже коли люди шукають таксі, вони звертають увагу на рейтинг, читають відгуки і часто обирають саме ті сервіси, які мають найвищу репутацію.
Останнім часом ми помітили, що хоч клієнти переважно задоволені нашими послугами, вони неохоче залишають відгуки. Це стримувало наш розвиток, адже потенційні клієнти обирали конкурентів із більшим числом позитивних рекомендацій.
Як ми вирішили проблему?
Ми впровадили інноваційну систему відгуків та лояльності за допомогою CSAT.InteractionFQM — платформи, яка допомагає ефективно збирати зворотний зв’язок і автоматично працювати з відгуками на Google Maps.
Крок 1: Створення каналів для збору відгуків
-
Зручність для пасажирів:
-
Ми розмістили наклейки з QR-кодом та url посиланням в кожному авто (на задній стороні сидінь та наших візитівках), щоб клієнт міг легко залишити свій відгук після завершення поїздки.
-
Кожен клієнт після завершення замовлення отримує посилання через SMS, Viber або додаток із проханням оцінити якість сервісу.
-
На наших сторінках у соцмережах ми також додали пости з url посиланням на форму оцінки сервісу.
-
-
Форма оцінки сервісу:
У клієнта запитують:-
Чи задоволений він обслуговуванням таксиста?
-
Чи була поїздка комфортною і безпечною?
-
Чи рекомендував би він нашу службу друзям?
-
-
Перенаправлення позитивних відгуків:
Якщо клієнт ставить високу оцінку (4–5 зірок), система автоматично пропонує йому опублікувати цей відгук на Google Maps або іншій обраній платформі (Facebook, TripAdvisor тощо).
Крок 2: Робота з негативними відгуками
Усі критичні відгуки одразу потрапляють до адміністрації. Ми оперативно реагуємо:
-
Зв’язуємося з клієнтом для уточнення деталей.
-
Пропонуємо компенсацію: знижку, бонусні поїздки або повернення коштів.
-
Вживаємо заходів для усунення проблеми, наприклад, додаткове навчання для водіїв або перегляд маршруту обслуговування.
Крок 3: Впровадження програми лояльності
-
Заохочення за відгуки:
-
Клієнти отримують бонуси на рахунок програми лояльності за кожен залишений відгук.
-
Бонуси можна обміняти на знижки на наступні поїздки або безкоштовні замовлення.
-
-
Акції для постійних клієнтів:
-
Ми запровадили акції «Кожна 10-та поїздка безкоштовно» для лояльних клієнтів.
-
Впровадили персональні промокоди для клієнтів, які активно залишають відгуки.
-
-
Розіграші подарунків:
Раз на місяць серед усіх клієнтів, які залишили відгуки, ми розігруємо безкоштовні поїздки.
Що змінилося завдяки цим заходам?
-
Підвищення рейтингу на Google Maps:
За два місяці наш рейтинг зріс із 4,2 до 4,6 зірки завдяки збільшенню кількості позитивних відгуків. -
Збільшення кількості клієнтів:
-
Кількість нових замовлень зросла на 15%, адже клієнти частіше обирають сервіси з високими оцінками.
-
Лояльність постійних клієнтів збільшилася на 25% завдяки впровадженню програми заохочення.
-
-
Оптимізація роботи:
-
Ми скоротили кількість скарг завдяки оперативній роботі з негативними відгуками.
-
Провели додаткові тренінги для водіїв, спрямовані на підвищення культури спілкування та безпеки.
-
-
Покращення якості сервісу:
Завдяки зворотному зв’язку ми дізналися, що клієнти цінують не лише швидкість, а й комфорт. Тепер наш автопарк регулярно оновлюється, а водії дотримуються стандартів чистоти й професійності.
Чому ми рекомендуємо CSAT.InteractionFQM?
-
Автоматизація збору відгуків: Система працює безперервно, економлячи наш час і ресурси.
-
Легкість інтеграції: Платформа легко інтегрується в нашу CRM-систему.
-
Зручність для клієнтів: Залишити відгук легко та швидко через QR-код або посилання.
-
Результативність: Уже за кілька тижнів ми побачили значне покращення репутації.
-
Аналітика: Ми отримуємо чітку статистику щодо оцінок і відгуків, що дозволяє ухвалювати обґрунтовані рішення.
Ваш рейтинг — ваш успіх
Якщо ви хочете покращити репутацію своєї служби таксі, залучити нових клієнтів і зміцнити лояльність постійних, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Це найефективніший спосіб зробити ваш бізнес найкращим у місті!
Ваша довіра починається з одного кліку!
