Привіт! Мене звати Олена, і я керую мережею аптек в місті Нікополь, що на Дніпропетровщині. Ми прагнемо надавати нашим клієнтам не лише якісні лікарські засоби, а й турботливий сервіс. Проте сучасна конкуренція змушує йти далі. Сьогодні люди дедалі частіше обирають аптеку за відгуками, які вони знаходять в інтернеті.
Чому рейтинг на Google Maps важливий для аптек?
Дослідження показують, що більше ніж 80% клієнтів обирають аптеку, орієнтуючись на рейтинг та відгуки в Google Maps. Аптеки з високим рейтингом автоматично отримують більше довіри та привертають нових покупців.
Коли ми помітили, що наш рейтинг у Google Maps становить лише 4,1 зірки, я зрозуміла: нам потрібно діяти швидко, щоб не втратити своїх клієнтів.
Як ми впровадили систему CSAT.InteractionFQM?
Ми обрали CSAT.InteractionFQM для автоматизації збору відгуків, і це було найкращим рішенням. Цей сервіс допомагає не лише отримувати зворотний зв’язок, а й ефективно працювати з рейтингом в Google Maps.
Крок 1: Створення зручних каналів для збору відгуків
-
Флаєри з QR-кодом на упаковках.
Клієнти сканують код і залишають відгук прямо зі смартфона. -
На рекламних флаєрах і матеріалах:
Ми розміщаємо QR-коди на флаєрах, брошурах та інших рекламних матеріалах, щоб клієнти могли поділитися своїми враженнями після покупки. -
Електронні посилання.
Програма лояльності надсилає клієнтам повідомлення з проханням оцінити обслуговування після покупки. -
Візитки фармацевтів:
Кожен наш працівник має візитки з QR-кодами, що дозволяють клієнтам швидко залишити відгук після візиту до аптеки. -
Соціальні мережі:
Посилання для залишення відгуків доступні на наших сторінках у Instagram, Facebook, а також у месенджерах, де клієнти можуть легко надіслати свою оцінку сервісу.
Крок 2: Перенаправлення позитивних відгуків на Google Maps
Коли клієнт залишає позитивний відгук у нашій внутрішній формі, система автоматично пропонує йому опублікувати цей відгук у Google Maps, Instagram або на іншій обраній нами у налаштуваннях платформи.
Завдяки цьому ми швидко збільшили кількість позитивних рекомендацій на Google Maps, що позитивно вплинуло на нашу репутацію та кількість нових клієнтів.
Крок 3: Реакція на негативні відгуки
Негативні відгуки надходять конфіденційно до адміністрації. Ми аналізуємо ситуацію, зв’язуємося з клієнтом і пропонуємо рішення: знижку, бонус або інші способи компенсації. Такий підхід допомагає згладити негатив і зберегти довіру клієнта.
Програма лояльності: подяка за кожний відгук
-
Бонуси за відгуки.
Клієнти, які залишають відгуки (позитивні чи конструктивні), отримують бали на рахунок програми лояльності. Ці бали можна обміняти на знижки чи подарунки. -
Спеціальні пропозиції.
Активні учасники програми лояльності отримують персоналізовані пропозиції: знижки на популярні препарати, бонуси на сезонні товари тощо. -
Розіграші подарунків.
Ми організували акції, у яких клієнти можуть виграти сертифікати чи безкоштовні консультації за активну участь у покращенні нашого сервісу.
Що нам дали відгуки та система лояльності?
-
Покращення рейтингу:
За три місяці ми підвищили рейтинг у Google Maps із 4,1 до 4,5 зірки. -
Зростання кількості клієнтів:
Нові клієнти обирають нас частіше завдяки довірі до високого рейтингу. -
Повернення постійних клієнтів:
Кількість постійних клієнтів зросла на 30%, адже вони цінують нашу увагу до їхніх відгуків і лояльність. -
Оптимізація сервісу:
Завдяки відгукам ми вдосконалили роботу фармацевтів, розширили асортимент найпопулярніших препаратів і скоротили час очікування в черзі.
Чому саме CSAT.InteractionFQM?
-
Автоматизація: Сервіс виконує всю роботу з відгуками — від збору до перенаправлення на Google Maps при позитивному відгуці клієнта .
-
Легкість інтеграції: Система ідеально поєднується з нашою програмою лояльності.
-
Ефективність: Видимий результат уже через кілька тижнів після впровадження.
-
Простота для клієнтів: Залишити відгук легко і швидко.
Відгуки — це більше, ніж слова. Це інструмент довіри.
Якщо ви хочете, щоб ваша аптека стала вибором №1 для клієнтів, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Це не лише інвестиція в репутацію, а й крок до більшої лояльності та розвитку вашого бізнесу!
