Привіт! Я — Андрій, директор багатопрофільної лікарні у Закарпатській області. Наша команда складається з професіоналів, які прагнуть забезпечити пацієнтам найкращий медичний досвід. Ми завжди зосереджувалися на якості послуг, але помітили, що багато людей при виборі лікарні спираються на відгуки в інтернеті.
Коли я аналізував Google Maps, стало зрозуміло: лікарні з високими рейтингами привертають більше уваги, навіть якщо їхні послуги інколи поступаються нашим. Це змусило нас задуматися про покращення нашої репутації в цифровому просторі.
Як ми почали працювати з відгуками?
Ми вирішили впровадити інноваційний сервіс CSAT.InteractionFQM, який дозволяє автоматизувати процес збору та управління відгуками.
Збір відгуків у лікарні
-
Флаєри з QR-кодами.Ми розміщуємо флаєри з QR-кодами в ключових зонах лікарні: у холі, на ресепшн, у відділеннях та кабінетах лікарів. Кожен пацієнт, отримавши флаєр після візиту, може миттєво сканувати код і залишити свій відгук.
-
Інформаційні стенди.Ми розмістили інформаційні стенди з QR-кодами в лікарні, де пацієнти можуть знайти відомості про можливість залишити відгук, а також деталі про важливість зворотного зв’язку для поліпшення наших послуг.
-
Посилання в електронних листах і SMS. Після прийому пацієнти отримують повідомлення з проханням поділитися своїм досвідом. Це створює можливість для людей висловитися в комфортному для них середовищі.
-
Інформація на рецептах та виписках.Кожен пацієнт, який отримує рецепт чи виписку, знаходить на цих документах QR-код, що дозволяє безпосередньо після отримання ліків оцінити якість обслуговування.
-
Інтерактивна форма відгуків. Система дозволяє пацієнтам оцінити роботу лікарні за кількома параметрами: якість медичних послуг, чистота, привітність персоналу.
-
Соціальні мережі та месенджери.Ми активно заохочуємо пацієнтів залишати відгуки через наші акаунти в соціальних мережах (Facebook, Instagram), а також через месенджери (Viber, WhatsApp). Лінки для відгуків регулярно публікуються на наших сторінках і на спеціальних постах.
Обробка відгуків
-
У разі позитивного відгуку, система автоматично пропонує пацієнту залишити рекомендацію на Google Reviews, Facebook або іншій платформі, яку ми вибрали в налаштування.
-
Негативні відгуки залишаються конфіденційними і надходять безпосередньо до адміністрації. Ми реагуємо на них миттєво: зв’язуємося з пацієнтом, розв'язуємо проблему і пропонуємо компенсацію, наприклад, безкоштовну консультацію або аналізи.
Система лояльності для пацієнтів
Ми впровадили програму заохочень, щоб дякувати пацієнтам за їхній зворотний зв’язок:
-
Бонуси за відгуки.
-
Пацієнти, які залишають відгук на Google, Facebook або Instagram, отримують знижку 3% на наступний візит або безкоштовну консультацію.
-
За рекомендацію лікарні друзям пацієнти отримують подарункові сертифікати на послуги.
-
-
Особливі привілеї для постійних клієнтів.
-
Програма "Дякуємо за довіру" дозволяє накопичувати бали за відвідування та обмінювати їх на бонуси: безкоштовну діагностику, знижки на складні операції чи преміум-обслуговування.
-
-
Активна робота з дитячими пацієнтами.
Ми створили спеціальні "подарункові набори" для дітей, щоб зробити їхній досвід позитивним, і надаємо бонуси батькам за відгуки про педіатрів.
Що ми дізналися завдяки відгукам?
Переваги:
-
Лікарі: Пацієнти найчастіше відзначають привітність і професіоналізм нашої команди.
-
Чистота: Люди цінують наші стандарти гігієни та комфорт.
Слабкі місця:
-
Тривалість очікування.
Після численних зауважень ми впровадили електронну чергу, яка дозволяє пацієнтам записуватися на конкретний час і уникати довгого очікування. -
Доступність інформації.
Кілька пацієнтів зазначили, що їм бракує чітких пояснень від лікарів. Тепер ми проводимо тренінги для персоналу, аби зробити комунікацію більш зрозумілою. -
Зони очікування.
Завдяки зворотному зв’язку ми оновили інтер’єри, додали зручні крісла, Wi-Fi, кавові автомати та куточки для дітей.
Результати за три місяці
-
Рейтинг у Google зріс із 4,0 до 4,4.
-
Кількість позитивних відгуків збільшилася на 60%.
-
На 20% більше пацієнтів повернулися для повторного прийому.
-
На 10% зросла кількість нових пацієнтів.
Чому ми рекомендуємо CSAT.InteractionFQM?
-
Автоматизація: Більше жодного ручного введення даних чи тривалого аналізу відгуків.
-
Конфіденційність: Негативні відгуки залишаються між нами та пацієнтом, що допомагає уникнути публічних конфліктів.
-
Інтеграція: Легке перенаправлення позитивних відгуків на Google Reviews чи інші платформи кожного разу коли пацієнт залишає схвальний відгук у нашій формі оцінювання.
-
Мотивування пацієнтів: Завдяки програмі лояльності пацієнти не лише залишають відгуки, а й охочіше повертаються.
Ваші пацієнти — ваші найкращі адвокати.
Якщо ви хочете, щоб ваша лікарня стала синонімом довіри та якості, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Це найкращий спосіб зростати разом із вашими клієнтами!
