Привіт! Мене звати Анна, я керівниця багатопрофільної клініки. Наша мета завжди полягала в тому, щоб забезпечити пацієнтам високий рівень медичних послуг і комфорт. Але ми помітили, що для довіри та залучення нових пацієнтів одного лише якісного обслуговування недостатньо. У світі, де люди часто обирають клініку за відгуками в інтернеті, нам потрібна була ефективна стратегія для збору зворотного зв'язку.
Ми знайшли розв'язання у сервісі CSAT.InteractionFQM, і це стало ключовим моментом у трансформації нашої клініки.
Що ми зробили?
Підключивши CSAT.InteractionFQM, ми одразу отримали набір простих та ефективних інструментів для роботи з відгуками, що дозволило нам значно спростити та оптимізувати процес збору зворотного зв’язку від пацієнтів. Основний акцент був зроблений на доступності та зручності для всіх категорій відвідувачів.
-
Інтеграція та підключення каналів збору відгуків Для цього ми розмістили флаєри з QR-кодами та унікальними посиланнями у ключових точках клініки: на рецепції, у зонах очікування, на рахунках за послуги та на інформаційних картках. Пацієнти могли швидко поділитися своїми враженнями за допомогою смартфона — достатньо було відсканувати QR-код або перейти за посиланням. Крім того, ми інтегрували посилання для відгуків на офіційний сайт клініки, а також у електронні листи та повідомлення в соціальних мережах, що забезпечило доступ до форми зворотного зв’язку у будь-який зручний час. Щоб підвищити активність пацієнтів, після кожного візиту вони отримували SMS із подякою за відвідування та пропозицією залишити відгук. Це сприяло оперативному збору зворотного зв’язку, доки враження ще були свіжими.Додатково було налаштовано автоматичну розсилку електронних листів після прийому, що дозволило охопити пацієнтів, які не відреагували на SMS. У повідомленні містилася подяка та заклик поділитися своїм досвідом. Щоб розширити канали комунікації, посилання для відгуків було розміщено у наших профілях у Facebook, Instagram, а також здійснено розсилку у популярних месенджерах — Viber і Telegram, але лише тим пацієнтам , які попередньо дали на це згоду. Такий підхід дозволив залучити більшу кількість пацієнтів, даючи їм можливість залишати відгуки у звичних цифрових середовищах.
-
Робота з позитивними відгуками.
Сервіс автоматично розпізнає позитивні оцінки та перенаправляє пацієнтів на платформи на вибір: Google Reviews, Facebook, Instagram чи навіть спеціалізовані медичні сайти. Завдяки цьому наші найкращі пацієнти стали нашими адвокатами у мережі. -
Негативні відгуки — можливість покращити сервіс.
Усі негативні коментарі залишаються конфіденційними. Ми оперативно отримуємо про них сповіщення, що дозволяє швидко реагувати на проблеми. Наприклад, пацієнт скаржився на затримку прийому. Ми вибачилися, пояснили ситуацію, запропонували безкоштовну діагностику — і ця людина залишилася з нами. -
Нейтральні оцінки.
Пацієнти, які залишали нейтральні коментарі, отримували невеликі бонуси, наприклад, безкоштовну консультацію або знижку на наступний прийом. Це стимулювало їх повернутися до нас.
Програма лояльності: вдячність за відгуки
Ми запровадили систему лояльності для заохочення зворотного зв'язку:
-
За відгук пацієнт отримував бонуси, які можна було обміняти на знижки чи додаткові послуги.
-
Позитивний відгук на Google або Facebook: знижка 5% на наступний прийом.
-
Негативний відгук: безкоштовна консультація чи додаткові бонуси для вирішення проблеми.
-
Нейтральна оцінка: спеціальна пропозиція для заохочення до повторного візиту.
Що ми дізналися завдяки відгукам?
Робота з усіма типами зворотного зв’язку допомогла нам:
-
Оптимізувати запис і прийом пацієнтів. Ми додали більше часу для консультацій та впровадили електронну чергу.
-
Покращити умови очікування. Пацієнти зазначали, що їм не вистачає комфорту. Тепер у залах є вода, кавові апарати, журнали та Wi-Fi.
-
Підвищити прозорість сервісу. Ми створили докладні інформаційні листи про всі послуги клініки, щоб пацієнти розуміли, чого чекати від візиту.
Результати за три місяці
-
Зростання кількості нових пацієнтів на 20%.
-
Наш рейтинг на Google піднявся з 4,0 до 4,7.
-
Ми отримали понад 50 нових відгуків різних типів, які допомогли залучити нових пацієнтів.
-
Лояльність постійних клієнтів зросла на 15%.
Чому я рекомендую CSAT.InteractionFQM?
Цей сервіс дав нам зрозуміти, що кожен відгук — це можливість для розвитку.
-
Автоматизація процесу: Ми економимо час, довіряючи системі обробку зворотного зв'язку.
-
Гнучкість: Можливість перенаправляти позитивні відгуки на потрібні платформи та швидко реагувати на негативні.
-
Безпека: Дані наших пацієнтів надійно захищені.
-
Прозорість: Ми стали ближчими до наших клієнтів і зрозуміли їхні реальні потреби.
Якщо ви хочете перетворити відгуки на інструмент для розвитку бізнесу, спробуйте CSAT.InteractionFQM.
Ваша репутація починається з довіри пацієнтів!
