Як наш магазин підняв рейтинг у Google та залучив більше покупців завдяки відгукам і програмі лояльності

Привіт! Мене звати Ірина, і я керую затишним магазином у центрі міста Житомир. Ми пропонуємо широкий вибір товарів для дому, кухні та декору, але, як і багато інших бізнесів, зіткнулися з однією проблемою: наші постійні клієнти любили нас, але мало хто залишав відгуки в інтернеті.

Водночас інші магазини, маючи високі рейтинги та активність у Google Maps, залучали нових покупців навіть із менш цікавим асортиментом. Ми зрозуміли, що без активної роботи з відгуками втрачаємо частину своєї аудиторії.

Як ми почали працювати з CSAT.InteractionFQM?

Одного разу я побачила рекламу CSAT.InteractionFQM і вирішила спробувати їхній 14-денний тест. Це був безризиковий спосіб зрозуміти, чи зможемо ми ефективніше взаємодіяти з клієнтами через відгуки.

Після реєстрації ми отримали набір інструментів:

• Форми для збору відгуків, які ми дуже  легко інтегрували в наш сайт

• Флаєри з QR-кодом ми розмістили на упаковках товарів та спеціальних візитівках, які вкладали в покупки. Окрім того, ці флаєри були розташовані на дверях магазину та біля каси з написом: "Залиште відгук і отримайте бонус на наступну покупку!" Також ми поширили нашу форму збору відгуків у соціальних мережах Facebook та Instagram.

• Автоматичні розсилки для постійних клієнтів із запитом на відгук після покупки.

• Функція автоматичного перенаправлення клієнтів на зовнішні платформи відгуків. У разі отримання позитивної оцінки, система веб сервісу CSAT.InteractionFQM пропонувала клієнтам залишити відгук на вибраній платформі: Google Reviews, Facebook чи Instagram. 

Секрет ефективності: мотивація клієнтів через систему лояльності
Щоб стимулювати покупців залишати відгуки, ми створили просту, але привабливу систему лояльності:

1. За кожен відгук у нашій формі зворотнього зв’язку та на платформі Google клієнти отримували 2% знижки на наступну покупку.

2. За детальні позитивні відгуки — додаткові бонуси у вигляді подарункових карток.

3. Ті, хто залишав конструктивну критику, отримували невелику знижку та нашу подяку у вигляді персональної відповіді й швидкого вирішення проблеми.

Ця система лояльності одразу викликала великий інтерес. Покупці почали активніше ділитися своїми враженнями, знаючи, що їхні думки враховуються.

Що ми досягли за перший місяць?

Результати не змусили довго чекати:

• Кількість відгуків зросла втричі. Більшість із них стали позитивними.

• Рейтинг у Google Maps піднявся з 4,0 до 4,5. Це привернуло увагу нових покупців.

• Лояльність постійних клієнтів зросла. Вони відзначали, що їхню думку цінують, і стали частіше повертатися за новими покупками.

Як ми використовували відгуки для покращення сервісу?
Відгуки стали для нас справжнім джерелом ідей для вдосконалення:

• Оновлення асортименту. Покупці писали, що хочуть бачити більше екологічних товарів, і ми додали нову лінійку еко-продуктів.

• Покращення обслуговування. Деякі клієнти скаржилися на черги в пікові години. Ми збільшили кількість персоналу в ці періоди.

• Інтерактивність у магазині. За відгуками, люди люблять елементи інтерактиву, тому ми створили зону тестування продуктів, де можна випробувати товари перед покупкою.

Через три місяці: що змінилося?

• Збільшення трафіку на 15%. Більше клієнтів почали заходити до нас, побачивши позитивні відгуки та високий рейтинг.

• Середній чек зріс на 10%. Лояльні клієнти стали купувати більше.

• Більше 60 нових відгуків. Це підвищило наш авторитет у цифровому просторі.

• Кількість учасників програми лояльності зросла на 40%.

Чому ми рекомендуємо CSAT.InteractionFQM?

Цей сервіс допоміг нам не тільки залучити більше клієнтів, а й значно покращити наші внутрішні процеси. Основні переваги:

• Автоматизація. Усі процеси — від збору відгуків до аналізу — автоматизовані.

• Швидкі результати. Видимі зміни вже за перші кілька тижнів.

• Інтуїтивність. Легко інтегрувати в бізнес-процеси навіть без технічних знань.

• Захист даних. Усі відгуки збираються відповідно до GDPR.

Якщо ви хочете підняти рейтинг вашого магазину, залучити більше клієнтів і побудувати довірчі відносини з покупцями, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Ваша репутація — це ключ до успіху!

Долучайтеся до змін і переконайтеся самі, що клієнтська довіра — найцінніший актив вашого бізнесу!