Привіт! Я Олексій, керівник маркетингового відділу великої мережі гіпермаркетів, яка працює по всій Україні. Ми завжди намагаємося надавати клієнтам найкращий вибір, зручність покупок і приємний сервіс. Однак, як показує практика, навіть найкращі зусилля можуть залишатися непоміченими, якщо немає якісного онлайн-рейтингування й відгуків.
Чому ми вирішили змінити підхід до відгуків?
Наша мережа завжди мала потік клієнтів, проте аналіз ринку показав цікаву тенденцію: багато людей обирали конкурентів, орієнтуючись на їхні високі рейтинги на платформах Google Maps та в соцмережах. Наш рейтинг залишався на рівні 4,1 із 5, і це не відображало нашої реальної якості, адже задоволені клієнти рідко ділилися позитивним досвідом, а ось ті, хто стикався з проблемами, робили це постійно.
Ми зрозуміли, що час змінювати підхід, і вирішили звернутися до CSAT.InteractionFQM, щоб розпочати активну роботу з відгуками.
Як ми інтегрували CSAT.InteractionFQM у нашу роботу?
Після реєстрації на платформі ми отримали повний набір інструментів для збору зворотного зв’язку, включаючи спеціальні форми, QR коди й автоматизовані рішення для обробки відгуків. Ми розмістили ці інструменти максимально зручно для клієнтів:
-
Біля кас — флаєри з QR-кодом із запрошенням оцінити покупки.
-
На інформаційних стендах у магазинах — заклик залишити відгук із бонусом за участь.
-
У програмі лояльності — інтеграція форми зворотного зв’язку в мобільний додаток.
-
На нашому сайті — у розділі "Ваша думка важлива".
Окрім цього, клієнти, які користувалися нашими дисконтними картками, отримували розсилку через SMS або Viber і Telegram із пропозицією оцінити якість обслуговування та товари.
Що ми запропонували клієнтам у системі лояльності?
Щоб мотивувати покупців залишати відгуки, ми запустили спеціальну програму лояльності. Ось як це працює:
-
Клієнти, які залишали позитивний відгук, отримували додаткові бонуси на свою дисконтну картку.
-
Ті, хто давав конструктивну критику, отримували подарункові сертифікати або знижку на наступну покупку.
-
Нейтральні відгуки дозволяли клієнтам брати участь у розіграші щотижневих призів.
Результати за перші два місяці
Впровадження CSAT.InteractionFQM дало результати швидше, ніж ми очікували:
-
Кількість відгуків зросла на 40%. Більше 60% нових відгуків були позитивними.
-
Рейтинг підвищився з 4,1 до 4,6 за два місяці. Це значно збільшило довіру нових клієнтів до нашої мережі.
-
Кількість учасників програми лояльності зросла на 30%. Покупці активно користувалися бонусами й поверталися за новими покупками.
Як відгуки допомогли покращити наш сервіс?
Нам вдалося ідентифікувати кілька проблем, які до цього залишалися поза увагою:
-
Оптимізація черг на касах. Багато клієнтів зазначали, що у вихідні години черги значно довші. Ми збільшили кількість касирів у пікові періоди, що покращило їхній досвід покупок.
-
Покращення асортименту. Покупці просили додати більше локальних продуктів. Ми врахували це й уклали нові контракти з місцевими виробниками.
-
Зручність у магазині. Відгуки вказали на потребу в більш зрозумілих вказівниках у торгових залах. Ми оновили оформлення, і це було позитивно сприйнято клієнтами.
Що ми отримали через три місяці?
-
Зростання середнього чека на 15%. Клієнти стали частіше довіряти нашій мережі, що позначилося на їхній активності.
-
Збільшення кількості постійних клієнтів на 20%. Люди повертаються, знаючи, що їхня думка враховується.
-
Більше 70 нових відгуків на Google Maps. Це допомогло привернути увагу нових покупців.
Чому я рекомендую CSAT.InteractionFQM?
Цей сервіс став ключовим інструментом у нашій роботі з репутацією. Його основні переваги:
-
Простота в інтеграції. Впровадження інструментів не потребувало значних зусиль.
-
Ефективність. Результати стали помітними майже одразу.
-
Гнучкість. Можливість налаштування форми зворотного зв’язку під наші потреби.
-
Захист даних. Уся інформація клієнтів обробляється відповідно до стандартів GDPR.
Якщо ви хочете підняти рейтинг вашої мережі, залучити більше клієнтів і покращити їхній досвід, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Репутація та довіра клієнтів — це основа успішного бізнесу.
Не чекайте! Почніть уже сьогодні й переконайтеся, як легко досягти результатів!
