Привіт! Мене звати Катерина, і я — директор із розвитку однієї з провідних торговельних мереж в Україні. Ми завжди прагнули забезпечувати якість, широкий вибір товарів і доступні ціни. Однак, попри значну базу постійних покупців, ми помітили, що потенційні клієнти все частіше обирають конкурентів, орієнтуючись на їхні високі рейтинги й відгуки в Інтернеті.
Чому відгуки стали важливими?
У сучасному світі клієнти часто оцінюють якість обслуговування та асортимент ще до візиту до магазину. Рейтинги на Google Maps і відгуки в соціальних мережах грають ключову роль у їхньому виборі. Водночас ми бачили, що наш рейтинг на платформі міг бути вищим — 4,0 із 5. Причина проста: задоволені покупці рідко залишають відгуки, тоді як ті, хто стикається з проблемами, роблять це майже завжди.
Ми зрозуміли, що без активної роботи з клієнтськими відгуками ми не зможемо конкурувати на рівних.
Як ми почали працювати з CSAT.InteractionFQM?
Про CSAT.InteractionFQM ми дізналися під час однієї з галузевих конференцій. Їхній сервіс запропонував простий, але дієвий підхід до збору й управління відгуками. Найбільше нас зацікавила можливість безкоштовного 14-денного тесту, тому ми вирішили спробувати.
Після реєстрації наша команда отримала доступ до форми зворотного зв’язку, яку можна було персоналізувати. Також ми отримали флаєри з QR-кодом, які розмістили:
-
Біля кас у магазинах;
-
на інформаційних стендах у магазинах;
-
на пакуванні власних торгових марок;
-
на окремих картках із закликом залишити відгук.
Окрім цього, ми запустили розсилку через Viber та Telegram для покупців, які зареєстровані в нашій програмі лояльності. Після кожної покупки вони отримували посилання на форму з проханням оцінити обслуговування і товари.
Проаналізувавши отримані дані аналітики, яку нам надав цей чудовий веб сервіс ми розробили спеціальну програму лояльності для торговельної мереж,. щоб мотивувати клієнтів залишати відгуки,
Клієнти, які написали позитивні відгуки, отримували додаткові бонуси на дисконтну картку, а ті, хто дав конструктивну критику — подарункові сертифікати або знижки на наступну покупку. Нейтральні відгуки дозволяли брати участь у щотижневих розіграшах призів.
За перші два місяці після впровадження програми CSAT.InteractionFQM кількість відгуків зросла на 70%, понад 60% з яких були позитивними, рейтинг підвищився з 4,0 до 4,5, а кількість учасників програми лояльності зросла на 30%, що сприяло активному поверненню клієнтів за новими покупками.
Що змінилося за перший місяць?
Результати виявилися вражаючими! Уже в перший тиждень ми отримали понад 50 відгуків. Покупці активно ділилися враженнями про зручність наших магазинів, асортимент і роботу персоналу.
Найкорисніші функції, які ми оцінили:
-
Конфіденційність негативних відгуків. Ми отримували такі відгуки напряму й могли швидко реагувати. Наприклад, один із клієнтів зазначив, що в певному магазині не було потрібного товару. Ми зв’язалися з ним, пояснили ситуацію та запропонували знижку на наступну покупку.
-
Автоматичне перенаправлення позитивних відгуків на Google Maps. Кожного разу, коли покупець залишав позитивну оцінку, система надсилала йому запрошення залишити аналогічний відгук на Google. Це допомогло підняти наш рейтинг із 4,0 до 4,5 усього за півтора місяця.
Як це вплинуло на бізнес?
Завдяки відгукам ми змогли краще зрозуміти, чого очікують наші клієнти, і вдосконалити деякі процеси:
-
Оптимізація асортименту. Часто покупці звертали увагу на нестачу сезонних товарів. Ми провели аналіз і вдосконалили наші замовлення, щоб уникнути таких ситуацій у майбутньому.
-
Навчання персоналу. Кілька негативних відгуків стосувалися роботи касирів. Ми організували тренінги, щоб покращити стандарти обслуговування й мінімізувати подібні випадки.
-
Зміна оформлення торгових площ. Деякі клієнти висловлювали побажання щодо зручності навігації в магазинах. Ми вдосконалили розміщення інформаційних вказівників і зонування товарів.
Що ми отримали через три місяці?
Результати перевершили всі наші очікування:
-
Зростання кількості нових клієнтів на 15%. Люди почали обирати нас, бачачи високі рейтинги та позитивні відгуки на Google Maps.
-
Повернення постійних клієнтів збільшилося на 9%. Покупці помітили, що ми дбаємо про їхню думку та вдосконалюємо сервіс.
-
Зростання рейтингу на Google. Наш рейтинг досяг 4,7 балів за три місяці.
Чому ми рекомендуємо CSAT.InteractionFQM?
CSAT.InteractionFQM став для нас незамінним інструментом у розвитку бізнесу. Це простий і ефективний спосіб покращити репутацію та залучити нових клієнтів.
-
Автоматизація процесу: Збір і обробка відгуків займають мінімум часу.
-
Зручність використання: Платформа інтуїтивно зрозуміла навіть для новачків.
-
Швидкі результати: Вплив на бізнес помітний уже в перший місяць.
-
Захист даних: Усі дані клієнтів залишаються конфіденційними й захищеними.
Якщо ви хочете зробити вашу торговельну мережу лідером на ринку, як ми, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Репутація — це ключ до успіху вашого бізнесу!
Спробуйте зараз і переконайтеся в ефективності!
