Привіт! Мене звати Євгеній, я — керівник одного з провідних банків у Вінниці. Наш банк вже давно на ринку фінансових послуг і має стабільну клієнтську базу. Але з кожним роком конкуренція на фінансовому ринку стає все гострішою, а нові банки постійно шукають способи, щоб привернути увагу клієнтів. Як і багато інших організацій, ми не могли залишити поза увагою важливість репутації в Інтернеті.
Одного дня я зауважив, що більшість наших конкурентів мають значно кращі відгуки на Google, хоча за якістю послуг ми не відставали. Враховуючи, що більшість нових клієнтів шукають інформацію про банк в Інтернеті, а відгуки для них стали вирішальними, я зрозумів, що нам потрібно працювати з нашою онлайн-репутацією.
Як ми почали використовувати CSAT.InteractionFQM?
Коли я дізнався про сервіс CSAT.InteractionFQM, мене зацікавила можливість безкоштовно протестувати їхній інструмент збору відгуків протягом 14 днів. Оскільки банк працює з великими обсягами клієнтів, я вирішив, що це може бути хорошим шансом покращити нашу репутацію в Інтернеті без великих інвестицій.
Ми зареєструвалися на платформі і вже через кілька годин отримали доступ до нашої форми збору відгуків з детальною інструкцію користування, а також до спеціальних QR-кодів на флаєрах для зручного доступу клієнтів. Ці флаєри ми почали друкувати на чеках, листах і візитівках, які видавали клієнтам. Крім того, після кожної транзакції клієнти отримували повідомлення з проханням надати свою оцінку сервісу, чистоти в залі та банкоматів надворі, а також загального враження від відвідування банку через SMS або месенджери, такі як Viber і Telegram.
Результати, які ми побачили вже через кілька днів
Ми були приємно здивовані, коли через кілька днів після запуску процесу збору відгуків почали отримувати перші відгуки від наших клієнтів. Люди залишали позитивні оцінки щодо якості обслуговування, зручності роботи з онлайн-банкінгом та швидкості обробки транзакцій.
Що мене найбільше вразило:
-
Негативні відгуки залишаються конфіденційними. Якщо клієнт не був задоволений чимось, ми отримували сповіщення і могли оперативно вирішити проблему. Наприклад, один клієнт висловив незадоволення затримкою у відкритті нового рахунку. Ми негайно звернулись до нього, вибачились за незручності і запропонували бонуси для подальшого користування послугами банку. Це дозволило відновити його довіру.
-
Позитивні відгуки автоматично направляються на Google.Це дуже корисна функція цього веб сервісу Кожного разу, коли клієнт залишає схвальну оцінку в нашій формі, система миттєво перенаправляє його на Google Maps для публікації відгуку ще й на тій платформі. Це дозволило нам швидко підняти наш рейтинг на Google Maps з 4,2 до 4,5 всього за кілька тижнів. Кожен новий відгук додає ще одну позитивну зірочку, що зміцнює довіру клієнтів до нашого банку і робить нас ближчими до них.
Як CSAT.InteractionFQM допомогло вдосконалити бізнес?
Завдяки збору відгуків ми змогли краще зрозуміти потреби наших клієнтів та вдосконалити багато аспектів роботи банку. Ось кілька змін, які ми впровадили:
-
Покращення швидкості обслуговування. Клієнти часто відзначали, що час очікування на консультацію або відкриття рахунку іноді буває занадто довгим. Ми розширили команду в офісах, запустили додаткові канали для онлайн-консультацій та навчали співробітників більш ефективно працювати з клієнтами.
-
Прозорість та зручність. Оскільки деякі клієнти зазначали, що їм не вистачає детальної інформації про фінансові продукти, ми створили більше інформативних матеріалів, доступних як онлайн, так і в наших відділеннях.
-
Запуск програми лояльності. Ми вирішили винагороджувати клієнтів за відгуки, як позитивні, так і конструктивні. За кожен відгук клієнти отримують бонуси, які можна використати на наступну операцію або для отримання знижок на банківські послуги.
Що змінилося через три місяці?
Результати були очевидні вже після трьох місяців використання CSAT.InteractionFQM:
-
Збільшення кількості нових клієнтів на 15%. Клієнти, які побачили наші високі рейтинги і численні позитивні відгуки на Google, почали вибирати наш банк для відкриття рахунків та отримання кредитів.
-
Зростання кількості повернень постійних клієнтів на 20%. Клієнти почали помічати, що ми враховуємо їхні побажання та активно реагуємо на відгуки, що значно підвищило їхню лояльність до нашого банку.
-
Поліпшення рейтингу на Google: Наш рейтинг з 4,1 зірки зріс до 4,6 за чотири місяці.
Чому я рекомендую CSAT.InteractionFQM?
CSAT.InteractionFQM став для нас важливим партнером у покращенні репутації нашого банку. Ось чому я його рекомендую:
-
Автоматизація процесу: Збір відгуків відбувається автоматично, що значно заощаджує час і дозволяє зосередитись на роботі.
-
Швидкий результат: Зміни стали помітними вже через кілька тижнів використання.
-
Простота у використанні: Все зрозуміло і легко налаштовується, навіть для тих, хто не має великого досвіду в таких технологіях.
-
Захист даних: Ми впевнені, що всі дані клієнтів є надійно захищеними відповідно до стандартів GDPR.
Якщо ви хочете підвищити репутацію вашого банку, залучити нових клієнтів і покращити відносини з існуючими, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Це простий і ефективний спосіб для вашого бізнесу.
Спробуйте і переконайтеся самі: сильна репутація — це ключ до довіри і успіху вашого банку!
