Привіт! Я Наталія, власниця ветеринарної клініки в невеликому містечку на Хмельниччині, і хочу поділитися, як ми покращили нашу репутацію завдяки активній роботі з відгуками наших клієнтів. Як і у багатьох інших галузях, у ветеринарії конкуренція велика, і багато людей вибирають клініку не тільки на основі її послуг, але й завдяки відгукам інших пацієнтів.
Ми зрозуміли, що відгуки — це потужний інструмент, який не тільки підвищує довіру до нашої клініки, але й допомагає залучати нових клієнтів. Одного разу моя знайома, власниця кав’ярні в центрі міста, яка вже понад рік користується сервісом CSAT.InteractionFQM, порекомендувала мені спробувати цей чудовий інструмент. Так ми почали працювати з відгуками, і ось які результати ми отримали.
Автоматизація процесу збору відгуків
Для нас важливо було автоматизувати процес збору відгуків, щоб зберегти час і зусилля наших співробітників. Ось що ми зробили:
-
Флаєри з QR-кодом для зручності: Ми розмістили флаєри з QR-кодом на рецепціях та в лікарнях і додали до нашиих візиток, щоб клієнти могли швидко відсканувати їх і залишити свій відгук. Прємно здивувало те, що коли клієнт залишав хороший відгук система автоматично пропонувала йому залишити відгук на Google або іншій платформі без зайвих зусиль.
-
Надсилання посилань на відгуки: Після кожного прийому, з попереднього дозволу клієнта, ми надсилаємо нашим клієнтам посилання через SMS або електронну пошту, щоб вони могли швидко оцінити наш сервіс та залишити коментар. Це значно полегшує процес збору відгуків. Багато клієнтів охоче залишили свої контактні дані і схвально відгукнулись на нашу ініціативу .
-
Збір відгуків через соціальні мережі:
Ми активно використовуємо соціальні мережі для збору відгуків наших клієнтів. Посилання на форму для відгуків ми публікуємо на наших офіційних сторінках в Facebook, Instagram та інших платформах. Це дозволяє клієнтам легко і швидко залишати свої відгуки, не виходячи з тих соцмереж, які вони використовують щодня.
Система бонусів для стимулювання відгуків
Ми впровадили систему бонусів для тих клієнтів, які залишають відгуки. Це включає:
-
Знижки на послуги для тих, хто залишає позитивний відгук.
-
Безкоштовні перевірки або додаткові консультації для постійних клієнтів, які залишають нейтральні відгуки.
-
Персоналізовані вибачення та знижки для тих, хто залишає негативні відгуки — це допомагає не тільки виправити ситуацію, але й продемонструвати клієнту, що ми цінуємо їхню думку та готові вчитися на помилках.
Як відгуки допомогли нам покращити якість обслуговування
-
Швидка реакція на негативні відгуки: Ветеринарні послуги часто пов'язані з емоціями, і іноді клієнти можуть залишати негативні відгуки через переживання або недосягнуті очікування. Ми впровадили систему швидкого реагування на негативні відгуки. Наприклад, якщо клієнт скаржиться на довге очікування або нещасний випадок під час лікування, ми оперативно зв'язуємося з ним, обговорюємо проблему та пропонуємо компенсацію.
-
Покращення якості обслуговування: Завдяки регулярному аналізу відгуків ми дізналися, що клієнти хочуть більше пояснень про процес лікування їхніх улюбленців. Це дозволило нам впровадити більш детальні консультації та збільшити прозорість у комунікації.
-
Вдосконалення обслуговування: Багато клієнтів зазначали, що їм не вистачало персоналізованого підходу. Тому ми почали запроваджувати індивідуальні консультації, а також надаємо постійні оновлення по лікуванню їхніх домашніх тварин.
Результати після впровадження системи збору відгуків
-
Збільшення кількості нових клієнтів: Завдяки позитивним відгукам, ми помітили значне збільшення кількості нових клієнтів. Тепер наша клініка має високу оцінку на Google, що допомогло нам виграти довіру потенційних клієнтів.
-
Зміцнення довіри серед постійних клієнтів: Клієнти, які бачать, що ми уважно ставимося до їхніх відгуків, почали приходити до нас частіше. Вони відчувають, що ми цінуємо їхній час і їхні думки, тому готові залишати відгуки знову.
-
Покращення загального рейтингу в інтернеті : Завдяки автоматичному перенаправленні клієнтів при позитивному відгуку на Google форму оцінки за допомогою CSAT.InteractionFQM, наш загальний рейтинг на Google зріс, що дозволило нам отримати більше рекомендацій і залучити нових клієнтів.
Чому важливо працювати з відгуками у ветеринарії?
-
Довіра клієнтів: Відгуки є важливим інструментом для побудови довіри. Люди хочуть переконатися, що їхні улюбленці отримають найкраще лікування в клініці з високими рейтингами.
-
Конкуренція: Ветеринарні клініки часто мають сильну конкуренцію, і кожен позитивний відгук робить вашу клініку більш привабливою для нових клієнтів. Природний вибір клієнтів здебільшого ґрунтується на репутації.
-
Покращення сервісу: Відгуки дають змогу оцінити роботу клініки з боку клієнтів і зрозуміти, на чому потрібно зосередитися для поліпшення. Це дозволяє не тільки усувати недоліки, але й адаптувати послуги під реальні потреби ваших клієнтів.
Як ми рекомендуємо працювати з відгуками
-
Автоматизація збору відгуків з CSAT.InteractionFQM. Використовуйте інструменти, які автоматизують процес збору відгуків, що дозволяє зекономити час і підвищити ефективність.
-
Мотивація клієнтів. Заохочуйте клієнтів залишати відгуки, навіть нейтральні або конструктивно критичні, за допомогою бонусних пропозицій або знижок на послуги.
-
Реагуйте на відгуки. Особливо важливо реагувати на негативні відгуки — це допомагає не лише зберегти клієнтів, але й покращити ваш сервіс.
CSAT.InteractionFQM допомогла нам значно покращити нашу репутацію серед клієнтів і залучити більше пацієнтів. Якщо ви хочете розвивати свою ветеринарну клініку, отримати більше позитивних відгуків і залучити нових клієнтів, рекомендую спробувати цю платформу. Вона дозволить не тільки збільшити кількість відгуків, а й допоможе вам зрозуміти, де потрібно вдосконалити свої послуги для ще кращого досвіду ваших пацієнтів.
Спробуйте самі та переконайтеся: репутація — основа вашого успіху!
