Мене звати Дмитро, і я очолюю компанію, яка надає послуги з вивозу сміття в одному з районів Тернопільщини. В нашій роботі важливо не лише забезпечити своєчасний та якісний сервіс, а й мати добру репутацію серед клієнтів. Однак ми помітили, що навіть при наявності постійних клієнтів нам не вистачало нових замовників, оскільки відгуки про нашу роботу не завжди потрапляли в онлайн-простір.
З цією проблемою ми звернулися до системи збору відгуків CSAT.InteractionFQM, і це стало справжнім проривом для нашого бізнесу.
Як ми почали працювати з відгуками
Збір відгуків у простий і доступний спосіб
-
Автоматизація процесу. Після кожного вивезення сміття клієнт отримує від нас SMS або посилання через месенджери з подякою, що обрали саме наш подяку, що обрали саме нашу компанію і проханням оцінити нашу роботу та якість надання послуг. Це займає кілька секунд, але допомагає нам отримати важливий зворотний зв’язок.
-
QR-коди на візитці та окремі флаєри з QR з кодом. Наші водії роздають клієнтам візитки та флаєри з QR з кодом, які ведуть на форму для збору відгуків. Таким чином, клієнти можуть відразу залишити свою оцінку.
-
Збір відгуків через соціальні мережі Ми активно використовуємо наш акаунт у соцаальній мережі Facebook для збору відгуків. Публікуємо посилання на форму для відгуків на цій платформі, що дозволяє нашим підписникам швидко залишати свої відгуки, прямо через соцмережу. Це не тільки зручний канал для наших клієнтів, але й дозволяє залучити нових користувачів через позитивні відгуки.
Система бонусів за відгуки
Мотивація для клієнтів: Для нас важливо отримати як позитивні, так і нейтральні відгуки.
Позитивні відгуки від постійних клієнтів дають їм знижку на наступну послугу або бонус у вигляді безкоштовного вивезення невеликої кількості сміття за кожен схвальний відгук на Google або Facebook платформах, куди вони автоматично перенаправляються одразу ж після схвальної оцінки у нашій формі оцінювання..
За нейтральні відгуки ми надаємо знижку або інший бонус, щоб заохотити клієнтів до подальшої співпраці.
Негативні відгуки сприймаємо як шанс покращити сервіс: ми зв'язуємося з клієнтом, обговорюємо проблему і пропонуємо компенсацію, наприклад, безкоштовне вивезення сміття або знижку на наступну послугу.
Як відгуки допомогли нам покращити сервіс?
-
Зворотний зв'язок у реальному часі. Відгуки дають нам змогу оперативно реагувати на проблеми. Наприклад, один із клієнтів зазначив, що наші водії не завжди вчасно приїжджають. Ми зробили коригування в графіках та вдосконалили систему планування замовлень.
-
Покращення обслуговування клієнтів. Ми дізналися, що деякі клієнти хочуть більше інформації про правила вивезення сміття. Тому ми оновили сайт, додали детальну інформацію про послуги та ціни.
-
Підвищення лояльності клієнтів. Бонусна система за відгуки значно покращила лояльність наших клієнтів. Ті, хто залишає відгук, з задоволенням повертаються до нас знову, а також рекомендують наш сервіс своїм знайомим.
Перші результати після впровадження системи збору відгуків
-
Підвищення рейтингу. Завдяки великій кількості позитивних відгуків на Google, ми підняли рейтинг компанії з 3,5 до 4,0 зірок за кілька місяців.
-
Збільшення кількості нових клієнтів. За останні три місяці кількість нових замовлень зросла на 9%.
-
Покращення комунікації з клієнтами. Клієнти тепер частіше діляться своїми враженнями, що дозволяє нам бути більш орієнтованими на потреби аудиторії.
Чому відгуки важливі для компаній з вивозу сміття?
Вивезення сміття може здаватися простим сервісом, але в ньому теж важливий кожен нюанс — своєчасність, якість роботи, ввічливість персоналу. Відгуки дозволяють не лише демонструвати переваги вашої компанії, а й дають можливість оперативно усувати проблеми, що виникають, а також покращувати клієнтський досвід.
Спільно з CSAT.InteractionFQM ми змогли значно покращити наш бізнес, поліпшити взаємодію з клієнтами та залучити нових замовників. Якщо ви хочете збільшити свою клієнтську базу та покращити репутацію, спробуйте цей сервіс!
