Мене звати Віталій, і я керую невеликою компанією з ремонту побутової техніки у Кривому Розі. Ми працюємо з усім: від холодильників і пральних машин до кавоварок. Наша команда — це справжні професіонали, але навіть найкращий сервіс не завжди гарантує стабільний потік клієнтів. Основна проблема полягала в тому, що позитивний досвід клієнтів часто залишався поза увагою нових потенційних замовників, адже не всі охоче залишають відгуки.
Що ми змінили завдяки системі збору відгуків?
Ми вирішили впровадити CSAT.InteractionFQM — зручну платформу для роботи з відгуками, яка дозволила автоматизувати збір та аналіз зворотного зв’язку від клієнтів.
Ось як виглядає наш оновлений процес:
-
Збір відгуків у реальному часі.
Після завершення ремонту наші майстри залишають клієнтам флаєр-візитівку з QR-кодом, а також рекомендують скористатися URL-посиланням, яке ми опублікували у наших соцмережах. Це дозволяє нашим клієнтам легко залишати свої відгуки та оцінити нашу роботу. Для постійних клієнтів після кожного візиту ми надсилаємо повідомлення через месенджери або SMS із проханням поділитися своєю оцінкою -
Мотивація залишати відгуки через систему бонусів:
-
Позитивний відгук. Клієнт отримує знижку 2% на наступний ремонт або безкоштовну діагностику, додатково ми впровадили накопичувальну систему бонусів для постійних клієнтів.
-
Нейтральний відгук. Ми надаємо невеликий подарунок, наприклад, набір засобів для догляду за технікою.
-
Негативний відгук. Це можливість виправити ситуацію: ми контактуємо з клієнтом, уточнюємо деталі проблеми та пропонуємо компенсацію у вигляді знижки або повторного безкоштовного ремонту, якщо .
-
-
Автоматичне розміщення позитивних відгуків на Google чи Facebook.
Сервіс перенаправляє задоволених клієнтів на Google чи Facebook, після їхньої схвальної оцінки, що допомогло швидко підвищити наш рейтинг і залучити нових клієнтів.
Як відгуки допомогли вдосконалити наш бізнес?
Аналіз зворотного зв’язку:
-
Клієнти висловлювали побажання про розширення графіка роботи, і ми почали приймати замовлення у вихідні.
-
Деякі клієнти зазначали, що хотіли б отримувати більше інформації про ремонт, тож тепер ми надаємо детальні звіти та фото до і після виконання робіт.
Результати за перші три місяці:
-
Підвищення довіри. Рейтинг компанії на Google зріс із 4,0 до 4,7 зірок.
-
Зростання кількості клієнтів. Завдяки позитивним відгукам кількість звернень збільшилася на 12%.
-
Покращення лояльності. Постійні клієнти частіше звертаються до нас, адже бачать, що ми враховуємо їхні побажання та швидко реагуємо на проблеми.
-
Мотивація працівників. Майстри почали отримувати більше вдячних слів від клієнтів, що позитивно вплинуло на їхню мотивацію працювати ще краще.
Чому відгуки важливі саме для ремонтної галузі?
У сфері ремонту побутової техніки довіра є ключовою. Клієнти хочуть бути впевненими, що їм не лише відремонтують техніку, але й зроблять це якісно та вчасно. Робота з відгуками дозволяє не лише демонструвати свої переваги, а й швидко виправляти недоліки, якщо вони з'являються.
CSAT.InteractionFQM — це не просто інструмент, це спосіб зробити бізнес кращим і ближчим до клієнтів. Спробуйте вже сьогодні!
