Мене звати Тарас, і я керую невеликою компанією з прокату інструментів в Миколаєві. Ми пропонуємо все — від ручних інструментів до складної техніки. Наші клієнти — це як професійні майстри, так і звичайні люди, які хочуть полагодити щось вдома. Проте конкуренція у нашій сфері висока, і ми помітили, що багато клієнтів обирають нас лише за наявністю гарних відгуків.
Тому ми вирішили змінити підхід до збору відгуків та впровадили CSAT.InteractionFQM, щоб зробити цей процес ефективнішим і перетворити відгуки на потужний інструмент для розвитку бізнесу.
Як ми впровадили систему збору відгуків?
Ми створили простий, але ефективний процес:
-
Флаєри з QR кодом в точках видачі. Клієнти могли легко відсканувати код і залишити свій відгук про стан інструменту, зручність користування або якість обслуговування.
-
Повідомлення з подякою. Після повернення інструменту ми надсилали клієнтам SMS чи повідомлення в месенджерах і запитом оцінити послугу.
-
Поширення форми збору відгуків через соцмережі: Ми активно поширювали посилання на форму збору відгуків через наші соціальні мережі, щоб клієнти могли швидко та зручно залишати відгуки.
-
Система бонусів:
-
Позитивні відгуки: Знижка 1.5% на наступне замовлення.
-
Нейтральні відгуки: Безкоштовна консультація або аксесуар, наприклад, додаткова пара рукавичок.
-
Негативні відгуки: Ми одразу контактували з клієнтом, уточнювали причини невдоволення та пропонували компенсацію, наприклад, безкоштовний день оренди або заміну інструменту.
-
Як відгуки вплинули на наш бізнес?
-
Позитивні відгуки. Вони стали нашою рекламою. Завдяки автоматичному перенаправленню позитивних оцінок на Google і Facebook, рейтинг компанії підвищився з 4,2 до 4,5 вже за місяць.
-
Нейтральні відгуки. Це підказки для вдосконалення. Наприклад, клієнти вказали, що хотіли б мати можливість онлайн-резервування інструментів. Ми швидко реалізували цю функцію на нашому сайті.
-
Негативні відгуки. Це можливість показати, що ми дбаємо про клієнтів. Один клієнт залишив відгук про те, що отримав несправний інструмент. Ми швидко замінили його та подарували бонусний день оренди. Цей клієнт пізніше залишив позитивний відгук і рекомендував нас знайомим.
Результати, які нас здивували
-
Більше клієнтів. Завдяки високим рейтингам та активним рекомендаціям кількість нових звернень зросла на 30%.
-
Задоволені клієнти. Система бонусів мотивувала клієнтів залишати чесні відгуки та повертатися до нас.
-
Покращення сервісу. Аналізуючи відгуки, ми вдосконалили процес обслуговування, наприклад, запровадили передзамовлення та покращили перевірку стану інструментів перед видачею.
-
Ріст кількості позитивних відгуків. Лише за перші два місяці ми отримали понад 20 нових відгуків, з яких 85% були позитивними.
Чому відгуки важливі?
Для компаній із прокату інструментів довіра клієнтів є вирішальною. Люди хочуть бути впевненими, що отримають якісний сервіс та надійний інструмент. Завдяки системі збору відгуків і бонусам ми не лише підвищили довіру до нашої компанії, але й створили довгострокові відносини з клієнтами.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM, щоб перетворити відгуки на інструмент розвитку вашого бізнесу!
