Мене звати Максим, і я керую компанією з ремонту електроніки, яка спеціалізується на ремонті смартфонів, ноутбуків та побутових пристроїв. Ми маємо команду досвідчених майстрів, але помітили, що нові клієнти не завжди обирають нас так часто, як хотілося б. Причиною цього була відсутність достатньої кількості онлайн-відгуків. Адже зазвичай люди діляться своїми враженнями лише тоді, коли щось іде не так, а ось позитивні моменти залишаються непоміченими. Тому ми вирішили змінити ситуацію і обрали сервіс CSAT.InteractionFQM для збору відгуків.
Як ми зробили процес збору відгуків простим і ефективним?
Ми зосередилися на тому, щоб кожен клієнт міг легко поділитися своїми враженнями:
-
Після ремонту ми надсилали подяку , яке містило QR код і посилання на форму для відгуку.
-
У нашій майстерні ми розмістили флаєри з QR-кодом, щоб клієнти могли швидко відсканувати і залишити відгук.
-
Ми активно поширювали посилання на форму збору відгуків через наші соціальні мережі, такі як Facebook та Instagram, а також через основні месенджери, щоб клієнти могли легко дати оцінку нашій роботі.
-
Щоб заохотити людей залишати коментарі, ми ввели систему бонусів:
-
Позитивні відгуки: знижка 5% на наступний ремонт.
-
Нейтральні відгуки: безкоштовна діагностика під час наступного візиту.
-
Негативні відгуки: індивідуальний підхід до вирішення проблеми, наприклад, безкоштовна заміна деталі або знижка на наступну послугу.
-
Як відгуки допомогли покращити наш сервіс?
Позитивні відгуки допомогли нам підвищити видимість завдяки автоматичному перенаправленню на платформи, такі як Google і Facebook, де система пропонувала клієнтам залишити відгук після позитивних оцінок. Нейтральні відгуки вказали на зони для покращення, наприклад, побажання клієнтів отримувати оновлення про статус ремонту, тому ми почали автоматично надсилати інформацію про етапи роботи. Негативні відгуки стали можливістю не тільки вирішити проблеми, а й зміцнити зв’язки з клієнтами, як у випадку з затримкою ремонту, коли ми оперативно зв’язалися з клієнтом, вибачилися, пояснили причину і запропонували знижку, що дозволило нам покращити репутацію.
Результати наших зусиль: Завдяки CSAT.InteractionFQM ми побачили значні результати:
-
Збільшили кількість відгуків: за два місяці отримали понад 40 нових відгуків, з яких 90% були позитивними.
-
Зріс потік клієнтів: завдяки високим рейтингам і реальним відгукам, нових звернень стало на 25% більше.
-
Покращили сервіс: ми прислухались до відгуків і оптимізували час ремонту, а також додали нові послуги, такі як експрес-діагностика.
-
Повернення клієнтів: завдяки бонусній системі лояльності кількість постійних клієнтів збільшилась на 20%.
Чому це працює?
Ремонт електроніки — це завжди про довіру. Клієнти хочуть бути впевненими, що їхня техніка потрапить до надійних рук. Відгуки стали для нас інструментом, який допоміг не лише показати нашу прозорість і якість роботи, а й збудувати справжнє партнерство з клієнтами.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM і перетворіть відгуки на потужний інструмент розвитку вашого бізнесу!
