Мене звати Петро я керую невеликим туристичним агентством в місті Чернігові. Ми допомагаємо нашим клієнтам обирати найкращі напрямки для відпочинку, організовуємо тури «під ключ» і завжди намагаємося перевершити їхні очікування. Але, як і багато інших агентств, ми стикнулися з проблемою браку відгуків.
Клієнти часто діляться враженнями про подорожі зі знайомими, але рідко залишають відгуки в інтернеті. Я зрозумів, що відгуки на таких платформах, як Google, Facebook і Instagram, можуть стати ключем до залучення нових клієнтів. Саме тоді я звернув увагу на CSAT.InteractionFQM, і це змінило наш підхід до зворотного зв’язку.
Як ми впровадили систему збору відгуків?
Ми спростили процес для наших клієнтів:
-
Після завершення туру ми надсилали клієнтам повідомлення з подякою та посиланням на форму для залишення відгуку.
-
У нашому офісі ми розмісти окремі флаєри з QR кодом для переходу на форму збору зворотнього зв'язку, які клієнти могли легко відсканувати і залишити свій відгук чи запитання
-
Ми активно поширювали посилання на форму збору відгуків через наші соціальні мережі (Facebook, Instagram) та месенджери, щоб клієнти могли швидко і зручно залишити свою оцінку.
-
Для клієнтів, які залишили відгуки, ми запропонували систему бонусів:
-
5% знижки на наступну подорож для позитивного відгуку.
-
Безкоштовний сувенір від агентства чи додаткову консультацію для нейтрального відгуку.
-
Вибачення та персоналізовану пропозицію у разі негативного відгуку (наприклад, знижка на додаткові послуги або спеціальний бонус).
-
Як відгуки допомогли покращити наш сервіс?
-
Позитивні відгуки.Завдяки автоматичному перенаправленню на платформи, такі як Google та Facebook, ми значно підвищили нашу видимість, що дозволило нам виділитися серед конкурентів. Коли клієнти залишали позитивні оцінки, веб-сервіс автоматично розпізнавав це і пропонував їм залишити відгук на обраній вами платформі, будь то Google Reviews, TripAdvisor, Facebook, Instagram чи інша.
-
Нейтральні відгуки. Вони стали для нас джерелом цінної інформації. Наприклад, кілька клієнтів зазначили, що хотіли б отримувати більше інформації про місцеві екскурсії. Тепер ми надаємо детальні гіди під час кожного туру.
-
Негативні відгуки. Вони допомогли нам оперативно вирішувати проблеми. Наприклад, один клієнт поскаржився на неочікувану затримку трансферу. Ми запропонували йому компенсацію у вигляді безкоштовної консультації та знижки на наступну подорож. Це допомогло не лише вирішити ситуацію, а й зберегти клієнта.
Результати, які ми отримали
За три місяці роботи з CSAT.InteractionFQM ми досягли таких результатів:
-
Ріст кількості клієнтів на 16%. Позитивні відгуки стали потужним інструментом для залучення нових клієнтів.
-
Покращення сервісу. Завдяки зворотному зв’язку ми врахували побажання клієнтів і вдосконалили організацію подорожей.
-
Зростання лояльності. Система бонусів мотивувала клієнтів повертатися до нас і рекомендувати наші послуги своїм знайомим.
-
Пона30 нових відгуків. Наша репутація в інтернеті значно покращилася, а рейтинг на Google зріс з 4,0 до 4,5.
Чому це працює?
Туристичні послуги — це про довіру та рекомендації. Клієнти більше схильні обирати агентства з хорошою репутацією та реальними відгуками. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми не лише отримали більше зворотного зв’язку, але й перетворили його на перевагу для нашого бізнесу.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM для вашого туристичного агентства та переконайтеся, що відгуки можуть стати вашим найкращим інструментом для зростання!
