Мене звати Олена, я керую компанією з прибирання, яка надає послуги як для приватних квартир, так і для офісів. Ми завжди прагнули зробити життя наших клієнтів комфортнішим, але в умовах конкуренції це виявилося недостатньо. Багато людей, перш ніж звернутися до компанії, читають відгуки, а їх у нас було дуже мало.
Тоді я вирішила, що необхідно змінювати підхід до збору зворотного зв’язку. Так ми почали працювати з CSAT.InteractionFQM.
Як ми інтегрували CSAT.InteractionFQM у наш бізнес?
Ми зробили процес збору відгуків простим і доступним для клієнтів. Ми почало активно використувати всі можливості, які пропонуй цей чудовий веб серсіс. Ми почали збирати відгуки такими способам:
-
Листівку з QR-кодом, який можна було відсканувати для залишення відгуку. Ці листівки ми залишаємо у видному місці після прибирання, щоб клієнт міг легко отримати доступ до форми.
-
Повідомлення у месенджері або SMS із посиланням на форму, що дозволяло швидко поділитися враженнями. Це повідомлення ми надсилаємо одразу після завершення послуги, коли враження клієнта ще свіжі.
-
Посилання у наших соціальних мережах (Facebook, Instagram, Telegram). Ми публікуємо ці посилання у форматі закликів до дії, заохочуючи клієнтів поділитися своїм досвідом. Пости з проханням залишити відгук супроводжуються історіями успішних кейсів або результатами нашої роботи.
-
E-mail-розсилку для клієнтів, які користувалися нашими послугами раніше. У листах ми просимо залишити відгук та пропонуємо невеликі бонуси або знижки. Розсилка також використовується для повторного залучення клієнтів, які довго не користувалися нашими послугами.
-
Друковані флаєри з QR-кодами. Ці флаєри ми залишаємо в офісах наших постійних клієнтів або додаємо до супровідної документації. Вони служать нагадуванням та зручним способом залишити відгук у будь-який час.
Завдяки такій різноманітності каналів для збору відгуків ми змогли охопити як клієнтів, які користуються онлайн-сервісами, так і тих, хто надає перевагу традиційним друкованим матеріалам. Усі ці методи дозволяють швидко отримати відгуки від клієнтів та своєчасно реагувати на них.
Відгуки стали важливим інструментом для покращення нашого бізнесу. Позитивні відгуки, які відзначали швидкість роботи та ввічливість персоналу, сприяли підвищенню нашої репутації,в той час система автоматично перенаправляла їх на платформи Google та Instagram, після кожного наданого ними позитивного відгуку, що збільшило нашу видимість. Негативні відгуки дозволяли швидко вирішувати проблеми: наприклад, на скаргу щодо недостатньо ретельного прибирання ми оперативно відреагували, запропонувавши безкоштовне повторне обслуговування, що допомогло зберегти клієнта. Нейтральні відгуки вказали на аспекти для вдосконалення, зокрема бажання отримати більше інформації про засоби, які ми використовуємо, і тепер ми надаємо детальнішу інформацію про їх безпечність і ефективність, що зміцнило довіру клієнтів.
Що змінилося за три місяці?
-
Ріст кількості клієнтів на 15%.
Клієнти почали частіше звертатися до нас через високі рейтинги та позитивні відгуки. -
Покращення процесів.
На основі відгуків ми вдосконалили навчання персоналу, підвищивши їхню кваліфікацію. -
Повернення постійних клієнтів.
Ми запровадили програму лояльності для тих, хто залишив відгук, пропонуючи знижки чи бонуси за повторні замовлення.
Чому відгуки мають значення для компаній з прибирання?
Відгуки — це не просто зворотний зв’язок. Це шлях до розуміння потреб клієнтів і можливість підвищити їхню довіру. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми не тільки отримали більше відгуків, а й перетворили їх на інструмент для розвитку бізнесу.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM для вашої компанії з прибирання та переконайтеся, як легко можна покращити репутацію і залучити нових клієнтів.
