Мене звати Олександр, я керую компанією, що допомагає людям переїжджати без стресу. Ми надаємо повний спектр послуг: від пакування до транспортування й розпакування речей. Наші клієнти цінують якість нашої роботи, але для залучення нових замовників завжди бракувало відгуків в інтернеті.
Саме відгуки стали вирішальним фактором для довіри потенційних клієнтів. Оскільки переїзд — це делікатна справа, люди хочуть бути впевненими, що їхні речі в надійних руках. Впровадження системи CSAT.InteractionFQM допомогло нам не тільки зібрати більше зворотного зв’язку, а й покращити якість обслуговування.
Як ми почали працювати з CSAT.InteractionFQM?
Ми швидко налаштували систему збору відгуків. На кожному етапі переїзду наші клієнти мали можливість залишити відгук через зручні канали:
-
Флаєри з QR-кодом — вони були розміщені на вантажівках та пакувальних коробках, що дозволило клієнтам відсканувати код і швидко залишити відгук.
-
Повідомлення з посиланням на форму — після завершення послуг клієнти отримували SMS або повідомлення в месенджерах із подякою та проханням залишити відгук. Це дозволило нам охопити клієнтів, які не користуються соціальними мережами чи Google.
-
Публікації у соцмережах — після завершення послуги ми надсилали клієнтам запрошення залишити відгук у Facebook, Instagram та інших соціальних мережах. Також ми публікували історії з посиланням на форму для відгуків, мотивуючи клієнтів ділитися своїм досвідом.
-
Email-розсилки — після завершення замовлення ми надсилали клієнтам електронні листи з подякою та прямим посиланням на форму зворотного зв’язку. Це допомогло охопити тих клієнтів, які звикли спілкуватися через email.
Цей підхід дозволив отримати відгуки навіть від тих клієнтів, які зазвичай не залишають їх у мережі.
Що ми дізналися завдяки відгукам?
Позитивні відгуки стали нашим головним інструментом для залучення нових клієнтів. Наприклад, клієнти хвалили нашу пунктуальність і ввічливість співробітників. Завдяки автоматичному перенаправленню позитивних відгуків на Google та Facebook, яке відбувалось кожного разу коли клієнти нам ставили позитивну оцінку, наш рейтинг зріс із 4,2 до 4,5 вже за місяць.
Негативні відгуки відкрили нам слабкі місця. Один клієнт залишив зауваження про те, що один із предметів був пошкоджений під час переїзду. Ми швидко відреагували: запропонували компенсацію і переглянули процес пакування крихких речей. Це дозволило уникнути подібних ситуацій у майбутньому.
Нейтральні відгуки підказали, що можна вдосконалити, щоб зробити сервіс ще кращим. Наприклад, клієнти зазначали, що хотіли б отримувати докладнішу інформацію про етапи переїзду. Тепер ми надсилаємо SMS із статусом послуги, що допомагає клієнтам бути впевненішими у процесі.
Результати за три місяці
-
Збільшення кількості замовлень на 18%.
Нові клієнти частіше зверталися до нас, бачачи високий рейтинг і позитивні відгуки. -
Повернення клієнтів зросло на 14%.
Клієнти, які скористалися нашими послугами раніше, почали рекомендувати нас друзям і самі зверталися повторно. -
Поліпшення внутрішніх процесів.
На основі відгуків ми вдосконалили пакування речей, оптимізували маршрути перевезень і впровадили нові стандарти роботи з клієнтами.
Чому варто спробувати CSAT.InteractionFQM?
Ця система стала нашим незамінним помічником у побудові довіри до бренду. Вона допомагає не лише збирати відгуки, а й оперативно реагувати на них, покращуючи сервіс.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM безкоштовно протягом 14 днів та переконайтесь, як цей інструмент може трансформувати ваш бізнес!
