Мене звати Сергій, я власник невеликої ремонтної майстерні у Харкові. Ми спеціалізуємося на ремонті побутової техніки та електроніки, завжди намагаючись повернути життя зламаним пристроям наших клієнтів. Попри високий рівень обслуговування, ми стикалися з проблемою: багато клієнтів, задоволених нашою роботою, не залишали відгуків, а це впливало на те, як нас сприймали нові потенційні клієнти.
Щоб вирішити це, ми впровадили систему відгуків CSAT.InteractionFQM, і результати перевершили наші очікування.
Що ми зробили з CSAT.InteractionFQM?
Ми розпочали з простих, але ефективних кроків. У зоні очікування та на рецепції ми розмістили флаєри з QR-кодом, які клієнти могли легко відсканувати, щоб залишити відгук.
Окрім цього, після завершення ремонту, попередньо попросивши клієнта оцінити нас, якщо клієнт погоджувався і надавав свої контактні дані, ми надсилали повідомлення через SMS або месенджери з посиланням на форму відгуків. Це дозволило отримати більше зворотного зв’язку навіть від тих клієнтів, які не мали часу залишити відгук одразу на місці.
Ми також активно використовували соціальні мережі. У наших профілях на Facebook та Instagram ми розмістили пости із закликом залишати відгуки, додали посилання на форму збору відгуків у біографії профілю та періодично нагадували клієнтам про це у наших історіях (Stories). Крім того, клієнти отримували електронні листи з подякою за звернення до нас та проханням поділитися своїми враженнями через посилання на форму зворотного зв’язку.
Як відгуки вплинули на наш бізнес?
-
Позитивні відгуки — наш козир.
Клієнти, задоволені швидкістю та якістю ремонту, охоче ділилися своїм досвідом. Система автоматично пропонувала їм залишити свій відгук на Google чи Facebook., після того як клієнт залишить нам позитивну оцінку у нашій формі оцінювання. Це допомогло нам збільшити кількість позитивних коментарів і підняти рейтинг на 4,1 із 4.5. -
Негативні відгуки — наші уроки.
Одного разу клієнт скаржився, що ремонт вийшов дорожчим, ніж було заявлено. Ми зв’язалися з ним, пояснили причини додаткових витрат і запропонували знижку на наступний ремонт. Це допомогло не тільки врегулювати конфлікт, але й перетворити незадоволеного клієнта на лояльного. -
Нейтральні відгуки — ідеї для вдосконалення.
Деякі клієнти зазначали, що хотіли б бачити більше прозорості в описі виконаних робіт. Тепер ми надаємо детальний звіт про ремонт та використовуємо візуальні матеріали для пояснення.
Що ми вдосконалили завдяки відгукам?
-
Покращили комунікацію.
Тепер ми попередньо обговорюємо з клієнтом кожен етап ремонту, аби уникнути несподіванок у вартості. -
Оптимізували час виконання.
Ми вдосконалили логістику доставки запчастин, що дозволило виконувати ремонти швидше. -
Запровадили бонуси для лояльних клієнтів.
Ті, хто залишають відгуки або звертаються до нас повторно, отримують знижки чи безкоштовні консультації.
Результати після трьох місяців
-
Збільшення кількості клієнтів на 30%.
Високий рейтинг і позитивні відгуки переконали нових клієнтів звертатися саме до нас. -
Повернення постійних клієнтів зросло на 25%.
Люди довіряють нам більше, адже бачать, що їхня думка дійсно враховується. -
Більше 20 нових відгуків у Google та Facebook.
Переважна більшість із них — п'ятизіркові.
Чому варто спробувати CSAT.InteractionFQM?
Цей сервіс допоміг нам не лише зібрати більше відгуків, а й краще зрозуміти потреби наших клієнтів. Він простий у використанні та ефективний для підвищення репутації будь-якої ремонтної майстерні.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM безкоштовно протягом 14 днів і переконайтеся, як це змінить ваш бізнес!
