Мене звати Наталія, і я керую компанією з обслуговування клієнтів. Наша основна мета — надавати бездоганний сервіс, щоб клієнти завжди отримували швидкі, ефективні та коректні відповіді на свої запитання. Однак, незважаючи на високу якість нашого обслуговування, ми зіткнулися з проблемою, що наша репутація в Інтернеті була не такою сильною, як нам хотілося б. Ми розуміли, що більшість клієнтів обирають компанії саме за відгуками, тому я вирішила вдосконалити процеси збору відгуків.
Ми почали працювати з CSAT.InteractionFQM, і це стало важливим кроком на шляху до покращення нашої репутації.
Як ми інтегрували CSAT.InteractionFQM в роботу компанії?
Після реєстрації на платформі CSAT.InteractionFQM, ми швидко налаштували форму для збору відгуків. Команда сервісу надала нам всі необхідні інструменти та інструкції. Ми додали флаєри з QR-кодом та url посиланням додатком до нашої документації. та розмістили їх у нашому офісі. Тепер клієнти можуть легко сканувати QR-код або натиснути на посилання, щоб залишити відгук після взаємодії з нами. Додатково ми почали надсилати посилання через SMS, email та месенджери тим клієнтам, які погодилися поділитися своїм досвідом.
Ми також використовуємо можливості соціальних мереж для поширення форми збору відгуків. У своїх профілях на Facebook, Instagram та інших платформах ми публікуємо пости із закликами до дії та посиланнями на форму для відгуків. Крім того, у сторіз ми додаємо інтерактивні елементи, такі як кнопки "Залишити відгук", які ведуть клієнтів безпосередньо на форму зворотного зв’язку.
Результати вже через місяць: як змінилась наша репутація
За перший місяць використання CSAT.InteractionFQM ми помітили значне зростання кількості відгуків на різних платформах. Наш рейтинг на Google зріс, і з кожним тижнем кількість позитивних відгуків ставала все більшою.
Завдяки CSAT.InteractionFQM, ми швидко реагуємо на всі типи відгуків. Позитивні відгуки дозволяють нам подякувати клієнтам за підтримку та збільшити кількість оцінок на інших платформах, таких як Google чи Facebook. Негативні відгуки дають можливість для покращення: отримавши їх приватно, ми оперативно вирішуємо проблеми, як це було з клієнтом, який поскаржився на запізнення відповіді. Нейтральні відгуки допомагають зрозуміти, що можна змінити у сервісі, як, наприклад, оптимізація часу відповіді після зауважень клієнтів щодо тривалого очікування.
Як CSAT.InteractionFQM допомогло вдосконалити нашу роботу?
Аналізуючи відгуки, ми змогли визначити сильні і слабкі сторони нашого сервісу та швидко впровадити необхідні зміни:
-
Покращення швидкості відповіді. Ми помітили, що деякі клієнти залишали зауваження щодо затримок у відповіді. Тому ми розширили команду підтримки і тепер відповідаємо ще швидше.
-
Оптимізація комунікації з клієнтами. Завдяки відгукам ми дізналися, що декому не вистачало чіткої інформації про стан їхніх запитів. Тепер ми докладаємо більше зусиль, щоб пояснювати кожен крок і завжди надаємо точну інформацію.
-
Навчання персоналу. Деякі нейтральні відгуки вказували на те, що деякі оператори були менш привітними. Тому ми провели додаткові тренінги для команди, щоб покращити їхню комунікацію з клієнтами.
Що змінилося через три місяці?
Після трьох місяців роботи з CSAT.InteractionFQM ми побачили чималий приріст у кількості нових клієнтів. Кількість відгуків на Google та інших платформах зросла, і це безпосередньо вплинуло на нашу видимість в інтернеті. Крім того, лояльність наших існуючих клієнтів значно зросла, оскільки вони бачать, що ми активно працюємо над покращенням нашого сервісу.
-
Збільшення кількості постійних клієнтів: Більше 80% наших клієнтів, які залишили відгуки, повернулися до нас знову. Це стало можливим завдяки позитивному досвіду та враженням, які ми змогли створити завдяки зворотному зв'язку.
-
Зростання довіри: Багато нових клієнтів вибрали нашу компанію на основі позитивних відгуків і високо оцінили наше обслуговування. Вони були впевнені, що ми швидко вирішуємо будь-які питання.
Чому CSAT.InteractionFQM підходить для компанії з обслуговування клієнтів?
Цей сервіс став важливим інструментом для покращення нашої роботи і репутації. Ось чому я рекомендую його для кожної компанії:
-
Простота використання: Всі процеси автоматизовані, і вам не потрібно витрачати багато часу на управління відгуками.
-
Швидка реакція на відгуки: Ви отримуєте миттєві сповіщення про нові відгуки і можете оперативно реагувати на будь-які коментарі.
-
Аналіз відгуків: Платформа дозволяє ефективно аналізувати отримані відгуки, що допомагає покращити якість сервісу.
Якщо ви хочете покращити репутацію вашої компанії з обслуговування клієнтів, залучити нових клієнтів і підвищити рівень лояльності, я рекомендую спробувати CSAT.InteractionFQM. Це простий, зручний і ефективний спосіб покращити ваш бізнес.
Спробуйте CSAT.InteractionFQM безкоштовно протягом 14 днів і побачте, як швидко ви зможете підвищити якість обслуговування та репутацію своєї компанії!
