Мене звати Ірина, я керую відділом обслуговування клієнтів в одній з провідних страхових компаній. Наша місія — забезпечити клієнтів надійними та доступними страховими продуктами. Проте, навіть із найкращими послугами, ми стикалися з проблемою: рейтинг компанії залишався на рівні 3,9 зірок у Google, а для нашої галузі це було занадто низько. Мало хто наважується довірити свою безпеку компанії з таким рейтингом.
Ми зрозуміли, що потрібно щось змінювати. І ось тут на допомогу прийшов CSAT.InteractionFQM — інструмент для збору відгуків, який допоміг нам не лише покращити наш рейтинг, але й залучити нових клієнтів.
Проблеми, які ми вирішили завдяки CSAT.InteractionFQM
До впровадження CSAT.InteractionFQM ми відчували, що у нас є два основних виклики:
-
Відсутність активності клієнтів у наданні зворотного зв'язку. Багато клієнтів, які були задоволені нашими послугами, не залишали відгуків.
-
Негативні відгуки, які погіршували наш імідж. Навіть один негативний коментар міг зіпсувати картину, і це часто стало проблемою для залучення нових клієнтів.
Як ми впровадили CSAT.InteractionFQM?
Впровадження CSAT.InteractionFQM стало для нас справжнім проривом. Цей інструмент дозволив не тільки автоматизувати процес збору відгуків, але й зробити його значно зручнішим для наших клієнтів.
Ми розпочали з розміщення флаєрів з QR-кодами, що надають можливість клієнтам швидко залишити відгук після отримання наших послуг. Ці флаєри ми розмістили не лише в офісах, але й у листівках та інших матеріалах, що надаються клієнтам. Це дозволяє клієнтам в будь-який час відсканувати код і заповнити форму для зворотного зв'язку, не витрачаючи зайвий час.
Окрім того, ми активно використовуємо інші канали для збору відгуків, щоб кожен клієнт міг вибрати найбільш зручний для себе спосіб. Всі ті, хто дає згоду на отримання інформації, отримують посилання на форму збору відгуків через SMS, email та месенджери, такі як WhatsApp, Telegram і Viber. Такий підхід дозволяє збирати відгуки в реальному часі, прямо після того, як клієнт скористався нашими послугами.
Також ми інтегрували можливість збору відгуків на нашому вебсайті. Це дає змогу користувачам залишати свою думку онлайн, без необхідності відвідувати офіс або шукати інші платформи. Для клієнтів, які віддають перевагу персоналізованій взаємодії, ми також проводимо телефонні дзвінки, запрошуючи їх поділитися враженнями від співпраці.
Цей багатоканальний підхід дозволяє нам охопити різні групи клієнтів та зробити процес збору відгуків максимально простим і доступним для кожного. Завдяки цьому ми отримуємо зворотний зв'язок швидко і ефективно, що допомагає нам реагувати на потреби клієнтів і покращувати наші послуги.
Негативні та нейтральні відгуки оброблялися нами в першу чергу, а позитивні, після того як клієнт нам залишить схвальний відгук, автоматично перенаправлялися на популярні платформи, такі як Google та Instagram.
Як ми працюємо з негативними, нейтральними та позитивними відгуками?
-
Негативні відгуки:
Негативні коментарі — це невід'ємна частина нашої роботи. Наприклад, один з клієнтів залишив відгук про те, що не отримав достатньо пояснень щодо умов страхування. Завдяки системі CSAT.InteractionFQM ми швидко зреагували, вибачились за недоліки в комунікації, надіслали додаткову інформацію і запропонували знижку на наступний поліс. Такий підхід не тільки врятував ситуацію, але й зміцнив довіру клієнта. -
Нейтральні відгуки:
Інколи клієнти залишають нейтральні відгуки, зазначаючи, що послуга була непоганою, але можна покращити час обробки заявки або детальніше пояснювати умови. Такі зауваження стали основою для вдосконалення процесів, зокрема ми прискорили обробку заявок та розширили консультації для нових клієнтів. -
Позитивні відгуки:
Позитивні відгуки автоматично перенаправляються на платформи, такі як Google, Instagram, що дозволяє нам не лише підвищити рейтинг, але й залучити нових клієнтів. Завдяки цьому наш рейтинг на Google виріс з 3,9 до 4,3 за три місяці, що одразу привернуло увагу нових клієнтів і значно підвищило наші продажі.
Чому важливо працювати з відгуками?
1. Залучення нових клієнтів.
Завдяки високим рейтингам і відгукам на популярних платформах, більше людей почали довіряти нам і вибирати нашу компанію. Особливо важливою стала наявність численних позитивних відгуків про наш сервіс.
2. Реагування на негативні відгуки.
Негативні відгуки більше не ставали проблемою. Завдяки CSAT.InteractionFQM ми змогли швидко реагувати на зауваження і зберігати лояльність наших клієнтів, навіть у випадку критичних відгуків.
3. Покращення сервісу.
Завдяки нейтральним і позитивним відгукам ми отримали важливу інформацію для вдосконалення наших послуг. Зокрема, ми змінили підхід до консультування клієнтів, вдосконалили час обробки заявок і розширили можливості для онлайн-страхування.
Як ми отримали результат?
Через три місяці після впровадження CSAT.InteractionFQM ми побачили суттєві зміни:
-
Рейтинг компанії зріс до 4,3 зірок.
-
Кількість нових клієнтів збільшилася на 30%.
-
Ми отримали понад 42 нових позитивних відгуків на Google, більшість з яких — від клієнтів, які вже скористались нашими послугами та залишилися задоволені.
Чому CSAT.InteractionFQM — це саме те, що потрібно для страхових компаній?
Переваги використання CSAT.InteractionFQM для страхових компаній:
-
Автоматизація збору відгуків. Ви не витрачаєте час на вручну збір відгуків — система все робить за вас.
-
Швидке реагування на негативні відгуки. Ви отримуєте сповіщення про негативні відгуки і можете швидко на них відреагувати.
-
Збільшення кількості позитивних відгуків. Система автоматично сприяє тому, щоб позитивні відгуки потрапляли на популярні платформи.
-
Покращення клієнтського досвіду. Збір відгуків дозволяє вам зрозуміти, де потрібно вдосконалити роботу, а де вже все на найвищому рівні.
Якщо ви хочете підвищити репутацію своєї страхової компанії, залучити нових клієнтів та швидко реагувати на відгуки, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Це ефективний інструмент для кожної компанії, яка цінує довіру та комфорт своїх клієнтів.
