Привіт! Я Олексій, керуючий відділенням комерційного банку в Дніпрі. Як і будь-яка фінансова установа, ми завжди прагнемо досягти ідеального обслуговування клієнтів. Але реальність була такою, що наш рейтинг у Google залишався на рівні 3,7 зірок. А для банківських послуг це критично: довіра клієнтів — ключ до успіху.
Ми бачили проблему: більшість задоволених клієнтів просто не залишали відгуків, а кілька незадоволених могли значно зіпсувати загальну картину. Ми шукали рішення, яке дозволило б змінити цю ситуацію. Так у нашому житті з’явився CSAT.InteractionFQM.
Перша проблема: клієнти мовчали
Серед десятків клієнтів, які вдячно тиснули руку після успішного оформлення депозиту чи кредиту, залишити відгук погоджувалися одиниці. Водночас негативний досвід часто з’являвся в інтернеті без нашої можливості виправити ситуацію.
Що ми вирішили зробити:
Впровадити інструмент, який зробить збір відгуків простим і зручним. Але головне — дозволить працювати з негативом ДО того, як він з’явиться публічно.
Що змінилося після впровадження CSAT.InteractionFQM?
За два тижні після запуску, щоб забезпечити максимальним охоплення і зробити процес збору відгуків зручним для кожного клієнта, ми розширили кількість каналів, через які клієнти можуть залишати свої думки про наше обслуговування.
Замість того, щоб обмежуватися тільки класичними електронними листами чи SMS-повідомленнями, ми вирішили інтегрувати збір відгуків у повсякденне спілкування з клієнтами. Один із ключових елементів нашої стратегії — це флаєри, які ми розмістили в кожному куточку нашого відділення. Ці флаєри мають QR-код, який дає можливість клієнтам за лічені секунди перейти до форми для збору відгуку просто на своєму мобільному телефоні. Такий підхід дозволяє нам безпосередньо впливати на момент взаємодії з клієнтом, коли він ще перебуває в нашому відділенні.
Окрім того, ми почали активно використовувати месенджери, такі як Viber, WhatsApp і Telegram, для того, щоб у кожного клієнта був доступ до форми відгуку навіть після візиту до відділення. Всі наші клієнти, які погодились на таку комунікацію, отримують повідомлення, що дозволяють їм без зусиль залишити свою думку про досвід обслуговування, навіть коли вони вже перебувають вдома або в дорозі. Таке легке та швидке отримання зворотного зв’язку робить весь процес ще зручнішим для клієнтів і дає нам можливість швидше реагувати на їхні побажання.
І, звісно, ми не забули про електронні канали — в кожній нашій email-розсилці ми додаємо кнопки з посиланнями на форму збору відгуків. Це дозволяє клієнтам залишити відгук, коли вони отримують оновлення про нові пропозиції або важливі зміни в банківських послугах.
Не менш важливою частиною стратегії стало активне використання наших соціальних мереж. Клієнти, які вже скористались нашими послугами, можуть поділитись своїм досвідом безпосередньо на наших сторінках у Facebook, Instagram та інших платформах. Завдяки інтеграції збору відгуків через ці канали, ми можемо автоматично перенаправляти позитивні відгуки на популярні платформи, що сприяє підвищенню нашого рейтингу в Інтернеті.
Таким чином, поєднання флаєрів у відділенні, електронних розсилок, месенджерів та соціальних мереж дозволяє нам зробити процес збору відгуків максимально зручним і доступним для кожного клієнта, що не лише полегшує цей процес, а й допомагає нам швидко реагувати на зауваження та зберігати високий рівень обслуговування і все це завдяки впровадженню веб сервісу CSAT.InteractionFQM
Як ми працюємо з негативними, позитивними та нейтральними відгуками?
1. Негативні відгуки
Коли ми отримуємо негативний відгук, система автоматично сповіщає нас, і ми одразу зв’язуємося з клієнтом для роз’яснення ситуації. Наприклад, один клієнт залишив коментар, що не був задоволений часом, який довелося витратити на оформлення кредиту. Ми оперативно зв’язалися з ним, вибачилися і запропонували безкоштовну консультацію, щоб допомогти йому з іншими фінансовими питаннями. Така персоналізована реакція не тільки вирішила проблему, але й допомогла зберегти лояльність клієнта.
2. Нейтральні відгуки
Нейтральні відгуки важливі, оскільки вони дають нам зрозуміти, де можна вдосконалити обслуговування. Наприклад, клієнт зазначив, що час очікування на прийом був трохи довгим. Ми впровадили попередній запис і скоротили час очікування на 20%. Оскільки ми врахували його побажання, це дозволило зменшити кількість подібних відгуків у майбутньому.
3. Позитивні відгуки
Це справжній драйвер для розвитку нашого бізнесу. Коли клієнт залишав п’ятизірковий відгук, система автоматично перенаправляла його на платформи, як-от Google або Facebook, щоб поділитися враженнями з іншими. Це дозволяло не тільки збільшити кількість позитивних відгуків, а й підвищити рейтинг, що в свою чергу привертало нових клієнтів. За місяць ми отримали понад 50 нових позитивних відгуків, що суттєво покращило наш імідж у мережі.
Як ми працюємо з автоматичним перенаправленням відгуків?
Кожен позитивний відгук автоматично перенаправляється на вибрану платформу (Google, Facebook, Instagram), де клієнти можуть поділитися своїм досвідом з іншими. Це дозволяє нам не тільки збільшити кількість позитивних відгуків, а й покращити наш рейтинг, що прямо впливає на кількість нових клієнтів, які звертаються до нас завдяки високим оцінкам.
Що ми отримали через три місяці?
-
Видимі результати. Завдяки позитивним відгукам у Google та Facebook ми стали привабливішими для нових клієнтів.
-
Збереження довіри. Клієнти бачать, що їхні скарги не ігноруються, а стають приводом для вдосконалення.
-
Прозорість роботи. Ми відкрито демонструємо готовність до зворотного зв’язку та змін.
Чому ми рекомендуємо CSAT.InteractionFQM?
Це не просто інструмент для збору відгуків. Це платформа, яка допомагає розвиватися, вдосконалюватися і будувати довіру.
Що ми цінуємо найбільше:
-
Конфіденційність негативних відгуків. Це шанс вирішити проблему до того, як вона стане публічною.
-
Автоматизацію процесів. Більше не потрібно нагадувати співробітникам про зворотний зв’язок — система працює за вас.
-
Зрозумілий інтерфейс. Навіть ті, хто не «дружить» із технологіями, легко адаптуються.
Якщо ви працюєте у фінансовій галузі, спробуйте CSAT.InteractionFQM. Це ваш шанс підвищити репутацію, залучити нових клієнтів і стати лідером у своїй ніші!
