Мене звати Марія, я керівник Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) у середньому місті. Ми завжди прагнули створити комфортні умови для громадян і надавати якісні послуги. Однак стикнулися з проблемою: зворотній зв’язок від відвідувачів був переважно негативним або нейтральним. Це створювало враження про низький рівень сервісу, хоча більшість відвідувачів залишалися задоволеними, але не висловлювали свою думку онлайн.
Ми зрозуміли, що потрібно змінювати підхід до роботи з відгуками, і почали шукати інструмент, який допоміг би нам систематично збирати зворотний зв'язок і покращувати імідж ЦНАП.
Як ми почали використовувати CSAT.InteractionFQM?
Під час семінару для керівників ЦНАП я дізналася про CSAT.InteractionFQM — платформу, яка допомагає отримувати відгуки громадян і автоматично покращувати репутацію установи.
Після короткої консультації з представником сервісу ми отримали доступ до тестового періоду. Протягом кількох годин нам створили спеціальну форму зворотного зв'язку та надали спеціальні флаєри з QR-кодами, які ми розмістили в приміщенні ЦНАП:
-
у зоні очікування;
-
біля інформаційного стенду;
-
на робочих місцях адміністраторів.
Крім цього, ми впровадили кілька інших каналів поширення форми збору відгуків:
-
Інтерактивні екрани: У залі очікування були встановлені монітори, на яких клієнти могли відразу залишити відгук, скануючи QR-код, що відображався на екрані.
-
Соціальні мережі: Для активних користувачів соціальних мереж ми почали публікувати посилання на форму збору відгуків у наших акаунтах на Facebook та Instagram, що допомогло залучити більше онлайн-відгуків.
-
Персональні запити від працівників: Після завершення надання послуг адміністратори ввічливо запитували у відвідувачів, чи не хочуть вони залишити відгук, і безпосередньо надавали посилання на форму через мобільні пристрої.
-
Відправлення після-візитних повідомлень через месенджери: Для зручності клієнтів, які користувалися послугами ЦНАП через онлайн-канали, ми почали надсилати автоматичні повідомлення через месенджери (WhatsApp, Viber) з посиланнями на форму збору відгуків, після їхньої згоди на отримання цих повідомлень.
Результати після першого місяця
Перші результати нас приємно здивували. Громадяни почали активно залишати свої відгуки, і ми побачили, наскільки ефективно працює система.
Основні переваги:
-
Простота збору відгуків.
Громадяни лише сканували QR-код або натискали на посилання й заповнювали коротку форму. -
Конфіденційність негативних та нейтральних відгуків: негативні відгуки не публікувались відразу, що дозволяло нам оперативно з ними працювати. Наприклад, один відвідувач залишив зауваження щодо тривалості очікування в черзі. Ми зв'язалися з ним, вибачилися та пообіцяли прискорити процес обробки документів у майбутньому.
-
Автоматичне перенаправлення позитивних відгуків на Google та інші платформи. Коли відвідувач залишав позитивну оцінку, система автоматично пропонувала йому залишити відгук на Google, Facebook або Instagram, що дозволило нам збільшити кількість позитивних відгуків та залучити нових клієнтів, що в свою чергу допомагає підвищувати довіру до нашого ЦНАП.
-
Статистика в реальному часі.
Ми отримали доступ до аналітики, яка показувала, які аспекти роботи потребують уваги.
Як CSAT.InteractionFQM допоміг покращити якість обслуговування?
Аналіз зібраних відгуків допоміг виявити проблемні місця та оперативно їх усунути:
-
Оптимізація роботи електронної черги.
Відвідувачі часто скаржилися на затримки у роботі черги. Ми оновили програмне забезпечення, і тепер черга працює без збоїв. -
Покращення умов у зоні очікування.
Зворотній зв'язок показав, що громадянам не вистачало місць для сидіння та інформаційних матеріалів. Ми додали зручні крісла та оновили інформаційні стенди. -
Робота з персоналом.
Деякі відвідувачі зазначали, що адміністратори не завжди були ввічливими. Ми провели тренінги для працівників з підвищення якості комунікації. -
Програма мотивації для громадян.
Для тих, хто залишав відгуки, ми почали проводити розіграші невеликих подарунків (наприклад, брендованих блокнотів або ручок). Це стимулювало громадян ділитися своїми враженнями.
Що змінилося через три місяці?
Результати використання CSAT.InteractionFQM перевершили наші очікування:
-
Рівень задоволеності громадян зріс на 30%.
Ми почали отримувати більше позитивних відгуків, що мотивує працівників і створює позитивний імідж ЦНАП. -
Рейтинг на Google Maps піднявся з 3,8 до 4,5.
Це значно покращило нашу репутацію серед громадян. -
Кількість скарг зменшилася на 40%.
Завдяки аналізу негативних відгуків ми швидко усували проблеми. -
Довіра громадян до нашого ЦНАП зросла.
Чому я рекомендую CSAT.InteractionFQM?
Цей сервіс став для нас незамінним інструментом у роботі з громадянами.
Основні переваги:
-
Автоматизація процесу збору відгуків.
Громадяни самі діляться враженнями, а система все обробляє. -
Швидке впровадження.
Платформа інтуїтивно зрозуміла, і її можна впровадити за кілька днів. -
Захист даних.
Усі персональні дані громадян захищені відповідно до GDPR. -
Збільшення довіри громадян.
Публікація позитивних відгуків створює гарне враження про роботу ЦНАП.
Якщо ви хочете покращити якість обслуговування та підвищити довіру громадян до вашого ЦНАП, обов’язково спробуйте CSAT.InteractionFQM. Тим більше, що тестовий період абсолютно безкоштовний!
?? Довіра та репутація — основа успіху у роботі з громадянами!
