Як державні органи можуть покращити взаємодію з громадянами завдяки CSAT.InteractionFQM

Мене звати Марина, я керую громадською приймальнею одного з державних органів. Щодня ми працюємо з великою кількістю людей, надаємо консультації, обробляємо документи та допомагаємо вирішувати важливі питання. Однак, незважаючи на всі наші зусилля, громадяни не завжди залишаються задоволені сервісом, а ми не завжди можемо отримати повну картину їхніх вражень. Саме тоді ми вирішили запровадити CSAT.InteractionFQM, щоб краще розуміти потреби наших громадян і вдосконалювати роботу.

Як ми впровадили CSAT.InteractionFQM у роботу?

Спеціалісти технічної служби CSAT.InteractionFQM допомогли нам швидко інтегрувати систему збору відгуків.

Ми розмістилифлаєри з QR-кодом в зоні обслуговування, на інформаційних стендах.

Крім того, після завершення прийому громадян наші спеціалісти  надсилалиSMS або повідомлення через месенджериз проханням оцінити обслуговування, тим громадянам, які дали згоду пройти опитування і залишили свої контактні дані..

У регулярнихелектронних листах та повідомленняхдля громадян ми додавали посилання на форму збору зворотного зв’язку, щоб заохотити людей залишати відгуки після взаємодії з приймальнею.

Нами було опублікувано посилання на форму зворотного зв’язку на наших сторінках приймальні уFacebook та інших соціальних мережах. Це дозволило охопити більше громадян, які можуть залишити відгук навіть після завершення візиту до приймальні.

Ми також впровадили форму збору відгуків нанашому офіційному сайті. Тепер громадяни можуть залишати свої враження безпосередньо на нашому веб-ресурсі, що забезпечує зручний і швидкий доступ до оцінювання для користувачів онлайн.

Ця система виявилася дуже зручною для громадян, адже вони могли залишати відгуки у зручний для них час. Ми також налаштували функцію автоматичного перенаправлення позитивних відгуків на офіційні сторінки нашої установи в Google і Facebook, коли громадянин залишав нам позитивну оцінку в нашій формі збору відгуку.

Які результати ми отримали?

За декілька місяців роботи з CSAT.InteractionFQM ми побачили значні зміни:

• Більше позитивних відгуків.Громадяни почали частіше відзначати ввічливість співробітників та ефективність послуг.

• Робота з негативними відгуками. Ми отримали кілька критичних зауважень, які допомогли виявити слабкі місця в нашій роботі. Наприклад, хтось скаржився на довгі черги. Ми швидко вирішили проблему, оптимізувавши графік роботи та збільшивши кількість фахівців у пікові години.

• Нейтральні відгуки. Завдяки цим коментарям ми зрозуміли, що деякі аспекти роботи, як-от доступність інформації, потребують покращення. Ми почали оновлювати стенди, спростили форму для заповнення заяв та додали електронні консультації.

Як ми працюємо з різними відгуками?

• Позитивні: Ми дякуємо громадянам за їхню оцінку та публікуємо їхні коментарі (за згодою) на наших офіційних сторінках. Це підвищує довіру до установи.

• Негативні: Критика — це можливість стати кращими. Ми уважно розбираємо кожен негативний відгук і намагаємося вирішити проблему якнайшвидше. Наприклад, якщо громадянин скаржиться на неуважність співробітника, ми проводимо додаткове навчання для персоналу.

• Нейтральні: Ці відгуки дають нам цінні підказки щодо того, що можна покращити. Іноді невеликі зміни, як-от розміщення додаткових інформаційних матеріалів або покращення комунікації, значно підвищують задоволеність громадян.

Як CSAT.InteractionFQM допомогло вдосконалити нашу роботу?

Аналізуючи отримані відгуки, ми змогли впровадити кілька важливих змін:

1. Скорочення черг. Завдяки оптимізації процесів громадяни тепер витрачають менше часу на обслуговування.

2. Покращення комунікації. Ми зробили її зрозумілішою та доступнішою. Наприклад, громадяни тепер отримують SMS-сповіщення про статус своїх заяв.

3. Підвищення кваліфікації персоналу. Завдяки конкретним зауваженням ми провели додаткове навчання для співробітників, щоб підвищити рівень їхнього професіоналізму.

Що ми отримали через півроку?

Завдяки використанню CSAT.InteractionFQM ми досягли таких результатів:

• Рівень задоволеності громадян зріс на 30%.

• Позитивні відгуки стали основою для залучення нових громадян. Люди почали довіряти нам більше і рекомендують нас іншим.

• Ми скоротили кількість негативних відгуків. Завдяки оперативному вирішенню проблем ми змогли уникнути повторення одних і тих самих помилок.

Чому CSAT.InteractionFQM — це правильний вибір для державних органів?

CSAT.InteractionFQM допоміг нам не лише покращити репутацію, але й підвищити ефективність роботи. Це зручний та інноваційний інструмент, який дозволяє слухати громадян і реагувати на їхні потреби.

Спробуйте CSAT.InteractionFQM безкоштовно протягом 14 днів і переконайтеся, як легко можна зробити роботу державного органу ефективнішою!